Čtvrtina evropských klientů pojišťoven odmítá umělou inteligenci

Zavádění umělé inteligence do pojišťovacích procesů naráží v Evropě na strukturální bariéru důvěry. Čtvrtina spotřebitelů přiznává, že žádné opatření jejich postoj nezmění, a tento podíl oproti loňsku ještě mírně vzrostl. Pojišťovny přitom nasazení AI neustále urychlují.

Nový průzkum Guidewire European Insurance Consumer Survey 2026, založený na odpovědích více než 4 000 pojistníků z Velké Británie, Francie, Německa a Španělska, ukazuje, že 26 % spotřebitelů nevěří, že jim AI v pojišťovnictví přináší výhody. Oproti 24 % v roce 2025 jde sice o zdánlivě malý posun, jeho implikace jsou však zásadní. U části klientely je odpor vůči AI patrně pevně zakotven a nepodléhá ani racionálním argumentům, ani bezpečnostním zárukám: 26 % zákazníků tvrdí, že nic nezlepší jejich důvěru v AI v pojištění. Přijetí technologie tak může stagnovat na stabilnější úrovni, zatímco akceptace a zavádění technologie ze strany pojišťoven nadále roste. Nejde tím pádem o problém, který by pojišťovny mohly vyřešit lepší komunikací s klienty: jde o trvalou charakteristiku části zákaznické základny.

Průzkum přichází v době, kdy se nasazení AI v evropském pojišťovacím sektoru rychle rozšiřuje. Podle dat EIOPA z roku 2025 již 65 % evropských pojišťoven pracuje s generativními AI systémy a dalších 23 % jejich implementaci plánuje v horizontu tří let. Přesto většina aplikací zatím zůstává v pilotní fázi nebo ve fázi ověřování konceptu. Odvětví tedy stojí ve zlomovém bodu přechodu: technologie je nasazena, ale klientela ji plně nepřijala.

Lidský zásah jako podmínka, ne nadstandard

Výsledky ukazují, co spotřebitelé považují za podmínku přijetí AI. Nejsilnější požadavek – možnost nechat zkontrolovat rozhodnutí AI člověkem – uvedlo 39 % respondentů. Transparentnost algoritmického rozhodování a nezávislá regulace získaly shodně podporu 25 % dotázaných. To jsou čísla, která by měla formovat produktovou i procesní architekturu pojišťoven: zákazníci nepožadují jen záruky napsané v obchodních podmínkách, ale viditelný a funkční mechanismus lidského dohledu.

Preference lidského zapojení se projevila nejsilněji v oblasti likvidace pojistných událostí. Téměř polovina spotřebitelů – konkrétně 47 % – uvedla, že jim není příjemné, když AI rozhoduje o oprávněnosti nároků nebo určuje výši odškodnění bez lidského zásahu. Jde o oblast, která je pro klienty pojišťoven nejvíce emocionálně nabitá: právě v momentu škodní události se projevuje reálná hodnota pojistné smlouvy, a právě tam je ochota svěřit rozhodování algoritmu a technologii nejmenší.

Tato spotřebitelská data dobře korespondují s aktuální praxí trhu. EIOPA loni zjistila, že 83 % hlášených aplikací generativní AI v pojišťovnictví stále závisí na lidské validaci nebo ověření výstupů. Pojišťovny tedy zatím masově nevstupují do přímého střetu se spotřebitelskými preferencemi, nicméně komerční tlaky na plnou automatizaci likvidace a underwritingu se ale stupňují, a tento soulad tedy nemusí být trvalý.

V oblasti cenotvorby zůstávají postoje rozdělené. S tím, že AI nastavuje ceny pojistného bez lidského zásahu, souhlasí 34 % respondentů. Nesouhlasí 40 % a zbývajících 26 % nezaujímá vyhraněný postoj. Toto rozložení ukazuje, že automatizovaná cenotvorba naráží na odpor zhruba u čtyř z deseti zákazníků – což je pro pojišťovny, které uvažují o plně algoritmickém pricingu, signál, že komunikační strategie musí být od počátku součástí celého projektu.

Vzdělání jako nejúčinnější most přes propast důvěry

Průzkum odhaluje korelaci, která by v debatě o AI v pojišťovnictví neměla zapadnout: mezi respondenty průzkumu Guidewire, kteří AI nástroje nikdy nepoužili, nedůvěřuje jejich nasazení pojišťovnami 65 % dotázaných. U těch, kteří AI používají každodenně, toto číslo klesá na pouhých 5 %. Jde o propastný rozdíl, který silně naznačuje, že důvěra v AI se buduje primárně přímou zkušeností s technologií a nikoli regulatorními ujištěními nebo marketingovou komunikací pojišťoven.

Podobný vzorec potvrzuje i starší data. Eurobarometr EIOPA z roku 2025 ukázal, že pouze 30 % evropských spotřebitelů by důvěřovalo doporučení AI systémů při výběru pojistných nebo penzijních produktů, zatímco 59 % vyjádřilo výhrady. Důvěra přitom výrazně klesala se stoupajícím věkem respondentů a byla trvale nižší u žen než u mužů. Studie Guidewire pro rok 2026 tento vzorec potvrzuje. Muži jsou obecně otevřenější využití AI při správě pojistných událostí i při sjednávání pojištění. Mezi mladými ve věku 18–24 let souhlasí s AI-řízeným zpracováním škod 47 % respondentů, zatímco u starších věkových skupin je akceptace výrazně nižší. Demografické štěpení tedy není náhodné a pojišťovny, které pracují se segmentací klientely, by ho měly promítnout i do své AI strategie.

Peníze až v první řadě

Finanční tlak na spotřebitele přitom přetrvává a přidává další vrstvu složitosti. Znepokojení životními náklady v novém průzkumu vyjádřilo 84 % respondentů, přičemž toto číslo zůstává oproti roku 2025 beze změny: jde tedy o trvalý, nikoliv přechodný stav. Více než polovina dotázaných, přesně 55 %, uvedla, že pravděpodobně sníží výdaje na pojištění kvůli rostoucím nákladům. Dalších 43 % je toho mínění, že pojišťovny jim zdražení pojistného dostatečně nevysvětlily. V tomto kontextu pojišťovnám nestačí přesvědčit zákazníky o bezpečnosti AI technologií. Musejí současně čelit klesající ochotě klientů za pojištění vůbec platit. Obě výzvy přitom míří na stejnou skupinu: méně movité a starší zákazníky.

Průzkum přinesl i zajímavý pohled na téma datové ekonomiky. Třetina spotřebitelů – 34 % – by si přála, aby pojišťovny nesbíraly data z připojených zařízení, a to i přesto, že by tato data mohla vést ke snížení rizika a potenciálně nižšímu pojistnému. Téma telematiky a IoT pojištění se tak dostává do nového světla: technická možnost personalizované cenotvorby naráží na ochranu soukromí jako na hodnotovou bariéru, kterou nelze jednoduše překonat nabídkou slevy.

Celkový obraz tak přináší pro pojišťovací sektor výzvu dvojího charakteru. Technologická adopce v odvětví postupuje rychle, ale spotřebitelská důvěra za ní zaostává, a u části populace pravděpodobně zůstane strukturálně nízká i nadále. Třináctinásobný rozdíl v důvěře mezi pravidelnými uživateli AI a těmi, kteří s ní nemají zkušenost, naznačuje, že nejúčinnější strategií pojišťoven nemusí být ani lepší regulace, ani sofistikovanější marketing, nýbrž samotné rozšíření obecné AI gramotnosti ve společnosti, na které pojišťovny mají jen omezený vliv. Stále s námi tak zůstává základní rozpor: odvětví, které sází na AI jako na nástroj efektivity a konkurenceschopnosti, se současně pohybuje v prostředí, kde technologická nerovnost zákazníků přímo hranice její akceptace.