Kdo, s kým, o čem. Zmapujte komunikaci se zákazníkem krok po kroku

20 let. Tak dlouho se pohybuji v obchodu a marketingu. Za tu dobu se velká část oboru proměnila, ale jedna věc zůstává stejná: Komunikace je stále jádro každého obchodu.

Nezáleží na tom, jestli prodáváte domy nebo firemní školení. Komunikace je tím, co vám zákazníka získá a udrží – nebo ztratí.

Proto je překvapující, že řada českých firem nemá svou komunikaci se zákazníkem zmapovanou. Nechávají ji běžet samospádem a netuší, na čem ztroskotaly neúspěšné obchody nebo proč odešel důležitý zákazník.

To ale znamená konkurenční výhodu pro vás: Zmapujte pečlivě svou komunikaci, dejte jí řád a vyšvihnete se před konkurenci. V článku vám vysvětlím, proč firma i živnostník potřebují jasnou komunikační mapu, co vám přinese a hlavně jak ji vytvořit.

Co vám přinese komunikační mapa?

1. Konečně máte přehled. Víte, kdo s kým komunikuje, kdy, o čem. Máte kontrolu nad fungováním obchodního týmu.
2. Odhalíte nenavazující body. Pokud mezi dvěma body komunikace není jasná návaznost, dochází k chybám, které vás připravují o zákazníky.
3. Zjistíte, jak uzavřít více obchodů. Projdete si jednotlivé komunikační uzly a odhalíte, proč se vám nedaří akvizice nebo proč vám odchází zákazníci.
4. Sladíte svůj tým. Všichni obchodníci dostanou ucelený návod, se kterým se snadno zorientuje i nováček.
5. Přestanete zapomínat. Nebo spíš: Budete si to moct dovolit. Díky komunikační mapě snadno chytíte nit a už se nestane, že byste zapomněli na zásadní krok komunikace se zákazníkem.
6. Zbavíte se rutinních úkolů. Komunikační mapu snadno zanesete do systému pro správu zákazníků (CRM), který za vás vyřeší plánování a rozdělování úkolů, připomínání a ukládání informací.

Tvoříme komunikační mapu krok po kroku

1 krok: Fáze komunikace

Představte si komunikaci se zákazníkem jako dlouhou cestu. Začíná tam, kde stojíte teď, a pokračuje pořád dál.

Čekají vás různé části cesty. Údolí, hory, roviny.

Typicky jde o tyto fáze:

•  Akvizice (z kontaktu se stane zákazník)
•  Realizace (realizujete zákazníkovu objednávku)
•  Retence (staráte se o stávající zákazníky)

Ale pozor, cesta každé firmy je jiná. Možná právě vy neřešíte akvizici, protože vám zákazníci chodí na doporučení. Nebo je vaše služba jednorázová a o retenci nemůže být řeč.

Proto si na papír sepište své fáze komunikace se zákazníkem.

2. krok: Milníky ohraničující fáze

Fázi „Akvizice“ si představte jako cestu mezi dvěma městy. Ta města jsou milníky, které tuto fázi ohraničují. Může to být Získání kontaktu a Podepsání smlouvy.

Ke každé fázi si napište, jakým milníkem začíná a jakým končí.

3. krok: Úkoly

Než ale dojdete z města X do města Y, musíte udělat řadu kroků: jednotlivých úkolů. Sepište si, jaké kroky musíte provést, abyste se dostali od jednoho milníku k druhému.

Příklad:

První fází komunikace se zákazníkem je akvizice.

Akvizice začíná získáním kontaktu například z databáze firem a končí podepsáním smlouvy o spolupráci. To jsou milníky.

Abyste se dostali od kontaktu k podpisu, musíte:

•  zavolat potenciálnímu zákazníkovi
•  sepsat informace do e-mailu
•  připomenout se s e-mailem
•  dodat nabídku
•  zavolat a probrat ji s klientem
•  přichystat smlouvu
•  zajistit podpis

Toto jsou úkoly. Nezapomeňte ani na ty drobné jako „zapsat schůzku do kalendáře“ nebo „vytvořit obchodníkovi úkol pro vypracování nabídky“.

Ke každému úkolu napište:

•  kdo ho plní
•  kdy
•  jak dlouhou na to má dobu
•  čím je úkol splněný (odeslaný e-mail, smlouva zadaná do systému)

Využití komunikační mapy v praxi

Pravděpodobně vám na papíře vznikl velký pavouk milníků a úkolů. To je vaše komunikační mapa. Projděte si ji bod po bodu a zamyslete se u každého úkolu:

•  Je skutečně potřeba?
•  Co na něm můžete zlepšit?
•  Co se musí stát, aby úkol nastal?

Zvlášť poslední otázka je zásadní: Díky ní komunikaci se zákazníkem zefektivníte. Jakmile totiž zmapujete návaznost úkolů, můžete je automatizovat.

 

Automatizace ve službách? Jde to

Stačí vybrat jednoduchý CRM (systém pro správu vztahu se zákazníky) a podle komunikační mapy v něm nastavit posloupnost úkolů. Systém se pak za vás postará o rutinní práci, jako je plánování úkolů, kontrolování termínů, připomínání a podobně.

Tím vašemu obchodnímu týmu rozvážete ruce. Zbavíte ho administrativy a dáte mu víc času na vyhledávání obchodních příležitostí a péči o zákazníky. Zároveň získáte jistotu, že každý člen týmu plní své úkoly včas a správně.

Automatizaci zapojíte i do realizace zakázky. Systém za vás pohlídá, že každý člen týmu udělá svůj kus práce a odevzdá ji klientovi včas.

 

Posuňte svou komunikaci do 21. století

Zmapujte ji. Zrevidujte úkoly. A automatizujte. Překvapí vás, co to udělá s výsledky vašeho obchodního týmu.