Jak se umělá inteligence prosazuje v rakouské pojišťovně UNIQA

Umělá inteligence (AI) se prosazuje i ve společnosti UNIQA. Nenahradí však lidi, říká Wolf Gerlach, člen představenstva odpovědný za operace. Na jedné straně je potřeba více zaměstnanců pro technologie a regulaci, na druhé straně chce UNIQA uvolněné kapacity v budoucnu využít k nabídce dalších služeb pro pojistitele v poprodejní oblasti (After-Sales).

Wolf Gerlach, člen představenstva UNIQA Insurance Group AG odpovědný za operace, očekává, že využití umělé inteligence (AI) bude spíše evolucí než revolucí, jak zdůraznil na tiskové konferenci ve Vídni konané v polovině prosince. Skupina se tématem „automatizace“ zabývá již více než 10 let a umělou inteligencí 3 až 4 roky. Automatizace robotických procesů (RPA) se využívá zejména v oblasti zákaznického servisu, díky čemuž mají zaměstnanci více času na klienty.

Tito „roboti“ nejsou stroje, jaké známe z průmyslu, ale software, který je schopen zpracovávat „velmi jednoduché, ohraničené dílčí procesy“. Roboti však nejsou schopni se učit a rozvíjet, nejsou umělou inteligencí. Zatímco v roce 2018 bylo ve skupině UNIQA v provozu 9 takových robotů, letos se jejich počet znásobil na 134. V tomto roce bylo takto zpracováno už více než půl milionu případů a dílčích procesů.

Co už umělá inteligence umí

Automatizace prostřednictvím AI jde o další krok dál. V současné době se jedná o programy v oblasti „hlubokého učení“ (Deep Learning), které dokáží samy číst, pochopit smysl a rozhodovat se na základě vlastního porozumění. A od příštího roku bude AI také aktivně komunikovat se zákazníky, například tím, že si vyžádá chybějící dokumenty.

Co AI umí již nyní: otevřít e-maily, přečíst jméno odesílatele, porozumět textům, rozpoznat dokumenty a vyřídit žádosti. Toto zpracování „ve tmě“ mimo dosah pracovníků se nyní využívá v oblasti soukromého zdravotního pojištění, škod na motorových vozidlech a v pojištění právní ochrany, vysvětluje Gerlach z UNIQA.

Ještě před rokem byla míra dark processing v oblasti likvidace pojistných událostí motorových vozidel nulová, na konci 3. čtvrtletí letošního roku již činila 17,4 %. Více než 8 000 komplexních případů – prakticky všechny byly běžnými škodami privátních osobních aut – bylo vyřízeno umělou inteligencí bez účasti člověka.

Od poloviny roku 2023 je AI využívána také v oblasti pojištění právní ochrany, kde bylo dosud zpracováno více než 6 000 případů, především k posouzení pojistného krytí konkrétních případů. A v oblasti soukromého zdravotního pojištění bylo letos automaticky vyřízeno již 160 000 pojistných událostí s plněním pojišťovny.

Lidé zůstávají důležití

„Umělá inteligence rozhodně nenahradí lidi“, ubezpečuje Gerlach. V zásadě by všechny „pozitivní“ případy s výplatou kompenzace mohly být sice zpracovávány a vyřizovány automaticky, ale negativní případy – tedy zamítnutí pojistného plnění – musí v UNIQA vždy schvalovat lidé.

Kromě toho se pojišťovny stále více stávají IT společnostmi. To znamená, že v budoucnu bude potřeba více zaměstnanců v oblasti technologií a regulace, ale méně zaměstnanců pro opakující se úkoly. UNIQA v současné době hledá v Rakousku 200 nových zaměstnanců.

Celkově lze říci, že díky strojům se stává pojišťovna lidštější organizací, protože se uvolní kapacita zaměstnanců. Gerlach k tomu říká: „Jednoduché úkoly přebírá umělá inteligence, složité úkoly, které vyžadují rovněž empatii a cit, zůstává na lidech.“

Služby pro ostatní pojistitele

Vzhledem k demografickým změnám a s nimi spojeným nedostatkem pracovních sil Gerlach zdůrazňuje, že společnost v žádném případě nebude propouštět zaměstnance. Zvýšení efektivity díky AI však společnosti umožní vstoupit do „podnikání se zákazníky třetích stran“.

Servisní centrum skupiny UNIQA na Slovensku, které pro skupinu zajišťuje softwarové služby, přeshraniční služby a služby back office, nyní nabízí své kapacity i na trhu třetích stran.

5 pracovníků odtud již vyřizuje škodní události v oblasti motorových vozidel pro německou pojišťovnu a od 1. ledna 2024 bude obsluhovat další německou pojišťovnu. Na tuto činnost budou nasazeni nejen „uvolnění“ zaměstnanci, ale pro německý trh budou přijati i noví kolegové.

Od příštího roku bude společnost s novým obchodním modelem fungovat pod vlastní značkou a poskytovat odborné služby v oblasti poprodejních služeb.