Online interakce s bankou je čím dál důležitější, pobočková síť ale stále hraje svoji roli

Přes 2,8 milionů klientů Monety navštívilo či kontaktovalo v průběhu loňského roku svého bankéře či operátora v call centru. Největší podíl z toho mají návštěvy na pobočkách (59 % kontaktů) společně s voláním klientů na klientské centrum (30 % kontaktů). Další v pořadí jsou e-maily s podílem 6 %. Tento způsob komunikace však postupně klesá, naopak výrazně roste návštěvnost online kanálů: mobilní bankovnictví Monety vloni zaznamenalo 150 milionů návštěv, internetové pak 32 milionů interakcí.

MONETA po celé republice disponuje 152 pobočkami, na jejichž přepážkách či pokladnách je klientům k dispozici 744 bankéřů. Právě požadavky na hotovostní transakce přitom tvoří až 45 % veškerých potřeb klientů, kteří fyzicky navštíví pobočku. U bezhotovostních požadavků pak hrají prim především klientské informace, bezhotovostní převody a sjednání nových produktů.

„Návštěvnost poboček v čase klesá, na což reagujeme postupnou redukcí pobočkové sítě nebo úpravou obsazení stávajících poboček či jejich otevírací doby. Pokles návštěvnosti na pobočkách se naopak promítá v nárůstu počtu interakcí v naší mobilní aplikaci a internetovém bankovnictví. V případě mobilního bankovnictví evidujeme za loňský rok 150 milionů návštěv, v Internet bance pak 32 milionů návštěv,“ potvrzuje Jana Výbošťoková, vedoucí pobočkové sítě MONETA Money Bank.

Odklon od fyzických návštěv poboček směrem do digitálního prostředí je viditelný i v delším časovém horizontu: zatímco v roce 2016, kdy MONETA Money Bank změnila svůj název i majitele a stala veřejně obchodovanou společností, využilo služeb jejích bankovních poboček 2,9 milionů klientů. V roce 2022 jich bylo již jen 1,6 milionu. „Na tento vývoj má dopad hned několik faktorů. Jednak je to stále se rozšiřující nabídka produktů, které lze sjednat online, svůj vliv ale měla i pandemie covidu, během které hledala velká část našich klientů jinou formu kontaktu s bankou než návštěvy poboček. Zatímco produkty si klienti začali postupně sjednávat online, se svými problémy a požadavky se nyní obracejí spíše na naše kontaktní centrum,“ dodává Jana Výbošťoková.

Právě kontaktní centrum zaznamenalo během uplynulých 7 let výrazný nárůst příchozích požadavků, ať již formou telefonních hovorů nebo e-mailů: zatímco objem příchozích telefonních hovorů vzrostl od roku 2016 o zhruba 35 %, v případě e-mailové komunikace se jedná o více než 300% nárůst. V průběhu let se zároveň měnily i samotné dotazy, se kterými se lidé na call centrum obraceli. „V minulosti se klienti často dotazovali na zůstatek na účtu, ale s větším využíváním digitálních kanálů se tento dotaz objevuje již jen v malé míře. Na druhou stranu zaznamenáváme nárůst dotazů spojených s digitálními kanály, například pomoc s přihlášením se či orientací v digitálních kanálech,“ říká Patrik Torhan, vedoucí kontaktního centra MONETA Money Bank.

V kontaktním centru Monety v současnosti pracuje 200 zaměstnanců, kteří odbavují příchozí telefonickou komunikaci, odpovídají na e-maily, spravují sociální sítě a vyřizují reklamace a stížnosti. „Mimo jiné nabízíme našim zákazníkům formou odchozích hovorů sjednání nových produktů, jejich deaktivaci či úpravu. Za měsíc realizujeme 100 000 hovorů a zpracujeme 15 000 kusů písemné komunikace,“ dodal Patrik Torhan.

Poslední novinkou v rámci komunikace je i chatovací robot CatBot. Ten úspěšně odbavuje klientské dotazy již 3 roky a sám dokáže plně vyřešit 50 % všech příchozích dotazů. Nyní banka vyvíjí hlasového robota Toma, který v tuto chvíli dokáže vyřešit 5 % příchozích telefonátů. „Tuto technologii stále rozvíjíme, věříme, že má velký potenciál a do budoucna bude schopna odbavit okolo 25 % všech příchozích požadavků. VoiceBot má kromě optimalizace nákladů také velmi pozitivní dopad na zákazníka, protože jeho požadavek řeší okamžitě, bez nutnosti čekat na vyzvednutí hovoru operátorem,“ uvedl Patrik Torhan.