Online mění chování zákazníků i v kamenných obchodech. 65 % lidí hned na místě přes mobil hledá lepší cenu

Opravdu dnes převládá online nakupování před nákupy v kamenných prodejnách? Nevyhrávají dnes spíš takoví obchodníci, kteří mají vedle e-shopu ještě i kamennou prodejnu? Kolik lidí u nich reálně v kamenné prodejně nakoupí? Na tyto a další otázky odpověděl rozsáhlý Spotřebitelský průzkum společností Acomware a Zásilkovny. Až 65 % lidí si během prohlížení zboží v kamenné prodejně přes mobil hned „na místě“ srovnává ceny na vašem e-shopu či u konkurence. A 37 % lidí přiznalo, že se přijde podívat na prodejnu, ale nákup dokončí u jiného obchodníka.

Více než 33 % respondentů uvedlo, že si už nepotřebují zboží před nákupem na internetu fyzicky osahat v kamenné prodejně a kupují ho hned online. Samozřejmě to však závisí na daném sortimentu. V segmentu velkých spotřebičů, nábytku, šperků a hodinek zůstávají lidé věrnější kamenným prodejnám.

Více než 53 % zákazníků uvedlo, že návštěva kamenné prodejny a možnost zboží si osahat jim pomohla k rozhodnutí i finálnímu nákupu, 10 % lidí si dokonce na doporučení prodavače později zakoupilo produkty, o kterých původně vůbec nepřemýšleli. Ale pozor, to, že přijdou potenciální zákazníci do prodejny, neznamená, že tam nebo na e-shopu své peníze automaticky nechají.

Podívám se u vás, koupím jinde. Co s tím?

„Až 37 % t lidí přiznalo, že i když se přijdou podívat na zboží do kamenné prodejny jednoho prodejce, nákup dokončí u jiného obchodníka. Nejčastěji se to děje v segmentu chovatelských potřeb, spotřební elektroniky, malých spotřebičů a domácích potřeb. Sedmnáct procent respondentů poté přiznalo, že návštěva kamenné prodejny jim pomohla alespoň zúžit výběr,“ uvádí CEO marketingové agentury Acomware David Vurma.

Každý rok navíc výrazně přibývá lidí, kteří při nákupu zboží v kamenném obchodě už na místě přes mobil porovnávají ceny s e-shopem daného obchodníka nebo s konkurencí. Z místa prodeje porovnává už téměř 65 % respondentů.

„Mnohé firmy tohoto mohou efektivněji využít v marketingu, například chytrým zapojením SMS marketingu nebo geolokací lze efektivněji motivovat k nákupu nějakou zajímavou nabídkou doplněnou třeba o slevu či další věrnostní výhody,“ uvádí David Vurma.

Celých 73 % zákazníků negativní hodnotí, když kamenná prodejna nemá svůj internetový obchod. „To je opravdu vysoké číslo. Rozšíření kamenné prodejny o možnost online nákupu představuje pro mnohé firmy nejen nárůst tržeb, ale hlavně cestu k dlouhodobé péči o zákaznickou spokojenost a budování pozitivního vztahu s ním,“ dodává Vurma.

Péče o zákazníka? To je, oč tu běží a poběží v následujících letech

Není žádné tajemství, že kvůli vysoké míře inflace a ekonomické situaci dnes lidé nakupují s rozmyslem a oceňují různé zajímavé slevové nabídky. A také od firem očekávají větší odměny za zákaznickou věrnost. Podle průzkumu až 81 % respondentů vadí, když se ceny na e-shopu a v kamenné prodejně liší. Dokonce 83 % nebylo spokojeno s tím, že v internetovém obchodě nelze uplatnit věrnostní kartu jako na kamenné pobočce. Ještě více lidí, konkrétně 95 %, není spokojeno, když zboží zakoupené v internetovém obchodě nemohou vrátit nebo reklamovat v kamenné pobočce daného prodejce.

„Tato čísla nabízejí firmám zajímavé informace o přáních a potřebách spotřebitelů. Pro firmy mohou být velmi dobrou inspirací, jak vylepšit jejich zákaznickou retenci. Opět se ukazuje, že péče o zákazníka bude v následujících letech hrát hlavní roli, a to jak v online, tak i offline světě. Samotné firmy na to musejí reagovat co nejdříve. Pokud to neudělají, velice snadno jejich zákazníci zamíří ke konkurenci. Firmy stále významně podceňují komunikaci svých konkurenčních výhod v rámci budování vztahu se zákazníkem a často dávají přednost čistě výkonnostnímu pojetí marketingu, který však vytváří minimální vztah ke značce,“ dodává David Vurma.

Stále více zákazníci žádají i větší pohodlí v rámci doručení zboží. „Až 70 % respondentům vadilo, když jim chybí pobočka nebo výdejní místo v blízkosti jejich zaměstnání. Proto je důležité neustále rozšiřovat a optimalizovat síť výdejních míst a být zákazníkovi co nejblíže. Velkou popularitu si v poslední době získávají automatické výdejní boxy, u kterých nejsou lidé omezení otevírací dobou. V současné době jich v Česku máme téměř 3 700 . Velkou roli hraje rychlost doručení zboží, která je stěžejní pro 89 % respondentů, cena za dopravu zboží je zase klíčová pro 96% respondentů,“ uvádí Milan Šmíd, Marketing Director ze společnosti Zásilkovna.

Spotřebitelský průzkum probíhá pravidelně již několik let od roku 2014, tentokrát byl realizován mezi více než 1 000 respondenty ve věkové kategorii 15+ let napříč celou ČR. Zjišťoval především postoje k nakupování na internetu a v kamenných prodejnách, hlavní motivace a bariéry při nákupech, požadavky na komunikaci s e-shopy i dopravci či zájem o technologické novinky při nakupování online. Na metodice výzkumu se podílela podnikohospodářská fakulta Vysoké školy ekonomické.

Acomware je marketingová agentura pro oblast e-commerce a digitální marketing. Na trhu působí 20 let a pomáhá firmám, aby v jeho prostředí dosahovaly co nejlepších výsledků. Zvyšuje prodeje, buduje nové značky nebo zlepšuje péči o zákazníky. Připravuje personalizované kampaně zákazníkům přímo na míru, vytváří obsah, který zaujme, natáčí videospoty, stará se klientům o sociální sítě a zajišťuje nákup mediálního prostoru. Služby společnosti využívají obchodní řetězce, e-shopy i výrobní firmy. Česká e-commerce scéna je pro Acomware domovem, který se snaží aktivně rozvíjet a kultivovat. Podílí se na vývoji a implementaci nových nástrojů a technologií, školí odborníky i nadšence. Je pořadatelem cyklu networkingových akcí Eshopista.

Zásilkovna je ryze český franšízový logisticko-technologický projekt zakladatelky Simony Kijonkové, který vznikl v roce 2010. Od té doby se vypracoval mezi nejúspěšnější společnosti v Česku, které poskytují komplexní logisticko-technologické služby pro internetové obchody. Zásilkovna je dnes součástí 14 společností holdingu Packeta, který působí v 8 zemích, do 34 zemí doručuje. Holding Packeta řídí Simona Kijonková. Zásilkovna provozuje také úspěšnou službu Mezi námi pro doručování zásilek mezi fyzickými osobami. V roce 2020 spustila Packeta Z-BOXy, ekologické automatické výdejní boxy. Jejich počet překonal hranici 6 000 instalací, kromě České republiky fungují také na Slovensku a v Maďarsku. Packeta má aktuálně více než 15 000 vlastních výdejních míst (v ČR je to více nežř 9 000 VM), více než 140 000 partnerských výdejních míst a spolupracuje s více než 46 000 e-shopy. Obrat skupiny v roce 2021 byl 4,9 miliardy korun, počet přepravených zásilek 73,2 milionu kusů.