Konzultantské firmy v Česku zaostávají za výrobními. Zapomněly automatizovat

Velké české výrobní firmy automatizují už roky. Malé je následují: V nejbližší době plánuje automatizovat 23 % malých výrobních podniků. Snižují náklady, zvyšují efektivitu, předchází chybovým výrobkům.

A jak jsou na tom firmy v oblasti služeb – od realit přes finance po vzdělávání?

Za výrobními firmami výrazně zaostávají. I ony mohou automatizovat, ale často o tom neví. A tak jejich lidé tráví hodiny vyplňováním informací o zákaznících a pak hledáním těchto informací po tabulkách. Vysoce kvalifikovaní pracovníci ztrácí čas přidělováním úkolů a hlídáním toho, kdo co (ne)splnil.

Je nejvyšší čas to změnit a posunout české konzultantské firmy do 21. století. Proč?

•  Automatizace ve službách je výrazně levnější než ve výrobě.
•  Nepotřebujete dělat obrovské změny, a tak přechod zvládnete rychle.
•  Výsledek uvidíte prakticky ihned: Spokojené zákazníky, nižší náklady a mnohem méně chyb v komunikaci.

Co můžete automatizovat, když nic nevyrábíte?

Automatizace uvolní vašim lidem ruce, aby se mohli věnovat smysluplné práci. Co můžete automatizovat? Pojďme si to ukázat na příkladu.

Dejme tomu, že nabízíte finanční poradenství. Potenciální klient přijde na váš web, kde vyplní poptávku a odešle ji.

Tady už začíná automatizace: Informace od klienta se automaticky propíšou do systému, který vytvoří úkol k danému klientovi. Přidělí úkol poradci, který se mu má věnovat.

Poradce klientovi zavolá a probere s ním spolupráci. Zjistí, že klient potřebuje pojištění a přibližně za půl roku by rád začal investovat. Výsledek telefonátu poradce zadá do systému. Systém sám vytvoří obchodní případ a spustí úkoly, které souvisí s pojištěním, a pohlídá jejich plnění.

Po půl roce systém připomene, že klient chtěl začít investovat, a tak se mu poradce znovu ozve.

Co tedy systém typicky automatizuje?

•  Vytváří kontakty z poptávek na webu nebo v e-mailu
•  Přiděluje úkoly jednotlivým členům týmu
•  Kontroluje termíny
•  Hlídá pravidelnou komunikaci s klientem
•  Ukládá informace o komunikaci s klientem na jednom místě
•  Vytváří úkoly v návaznosti na ty, které jste splnili

Posloupnost úkolů nastavíte podle toho, jak jste zvyklí pracovat. Pak je automatizovaný systém k nezaplacení: myslí na vaše klienty za vás a stará se o jejich spokojenost.

Jak na automatizaci služeb? Začněte systémem

Jak tedy převést automatizaci do praxe? Potřebujete CRM systém, který automatizuje vaši práci. Nemusí jít o obrovský systém za statisíce, právě naopak. Často stačí jednoduché a přehledné řešení.

Do systému zadáte, jaké úkoly běžně plníte, v jaké návaznosti, kolik na ně potřebujete času a kdo je řeší. Od té chvíle systém kontroluje, rozděluje práci a hlídá, aby bylo o zákazníka postaráno.

Co vám například připomene?

•  Z webu přišla nová poptávka od pana Nováka. Ozvěte se mu.
•  Paní Novotná právě zaplatila balíček konzultací, domluvte si s ní první konzultaci.
•  Panu Kalábovi se 3 měsíce nikdo neozval. Zavolejte mu.

Vašim lidem tak odpadá rutinní práce. Vedoucí pracovníci mají čas motivovat tým. Obchodníci mají čas uzavírat nové obchody. Zákaznický servis má čas pečovat o zákazníky. Zákazníci přibývají – a hlavně neodchází.

Mimochodem, věděli jste, že získat nového zákazníka je až 10× dražší než udržet si stávajícího?

Myslete na to. Věnujte svým zákazníkům prvotřídní péči, aby neměli důvod odcházet. Automatizujte.