7 otázek z praxe: Jak vybrat CRM systém, který šetří čas a peníze?

Možná i proto hledáte pro svou firmu systém pro správu vztahu se zákazníky (CRM). Tak jako tisíce dalších českých firem.

Jenže pozor: Ne každý systém se hodí pro vaši firmu. Zatímco s jedním poběží obchody jako na drátkách, druhý vám udělá zbytečnou díru do rozpočtu.

Tento článek vám možná ušetří desetitisíce korun: Dozvíte se v něm, jaké chyby udělaly při výběru CRM firmy před vámi, a tak je nebude opakovat. Naučíte se vybrat CRM, který vám sedne výbavou i cenou, váš tým si ho oblíbí a zákazníci si začnou pochvalovat vaši péči.

Jak tedy na pečlivý výběr? Položte si těchto 7 otázek.

1) Koho k výběru přizvat?

CRM systém často vybírá IT specialista, ředitel firmy nebo jeho asistent. Ani jeden z nich ho ale nebude používat.

Proto k výběru přizvěte vedoucího obchodního oddělení. Vyzvěte ho, aby s týmem probral, co od systému čeká a v čem by měl týmu šetřit práci. Tyto informace budou při výběru nejdůležitější.

2) S čím vám má systém pomoci?

Spolu s týmy, které budou CRM systém používat, si ujasněte:

• Jaké úkony děláte opakovaně a rutinně?
• Jak vypadají všechny body komunikace se zákazníkem?
• Jaké oblasti řešíte ve vztahu k zákazníkovi? Jen obchod, nebo i marketing, podporu apod.?

Z těchto otázek vyvstanou jasné požadavky na systém.

Velkou část úkolů, které řešíte pravidelně, systém převezme. Moderní CRM systémy za vás ukládají informace o zákaznících, vytvářejí opakující se úkoly (např. podpis smlouvy, úvodní telefonát) a přidělují je daným členům týmu.

Dobrý CRM systém za vás pohlídá, že se včas ozvete každému zákazníkovi a v komunikaci s ním nic neopomenete.

3) Cloudový systém, nebo systém na vlastním serveru?

Po technické stránce máte dvě možnosti:

• Systém na vlastním serveru, ke kterému máte přístup jen vy
• Online systém (tzv. „on premise“, v cloudu), do kterého se přihlásíte odkudkoliv

Se systémem na vlastním serveru zaplatíte vysokou pořizovací cenu (systému i serveru). Počítejte s nákladnou údržbou a zabezpečením, vlastním IT specialistou a drahými změnami systému.

Proto firmy postupně přechází na cloudové (tedy online) řešení, u kterého je investice výrazně nižší. Online systémy jsou také často výrazně lépe zabezpečené než systémy na serveru v budově firmy.

A že potřebujete řešení na míru? Raději to proberte s odborníkem. Pravděpodobně zjistíte, že vaše požadavky dokáže vyřešit pomocí existujícího systému.

4) Kolik systém stojí?

Cena se může pohybovat od pár tisíc po desítky tisíc. Co hraje roli?

• Funkce systému (základní vs. nástavba)
• Popočet uživatelů
• Popoplatky za školení, podporu, upgrady

Proto si jasně vydefinujte:

• Kolik uživatelů má mít k systému přístup (teď, ale i např. za rok)?
• Jaké funkce skutečně potřebujete a jaké by bylo jen pěkné mít?

Vyberete tak systém, který vám sedne výbavou i cenou. Pozor si dejte na příplatky za zaškolení uživatelů nebo podporu. Často také základní verze pro menší počet uživatelů neobsahuje všechny funkce.

5) Musí systém umět všechno?

Nemusí. Moderní systémy jsou připravené na propojení se službami pro:

• e-mailing
• fakturaci
• evidenci klientů
• evidenci odpracovaného času

A další funkce. Tyto jednotlivé služby jsou pro vás výhodnější než jeden obrovský systém.

S velkým CRM, který tyto funkce obsahuje, navíc často narazíte na nedostatky. Jeho autoři se nespecializují ani na e-mailing, ani na fakturaci, a tak je jejich řešení pro danou oblast nedokonalé. Naproti tomu specializované služby se plně věnují vývoji své části podle aktuálních požadavků uživatelů i podle platné legislativy.

6) Vyznáte se v systému?

Firmy si často myslí, že v systému využijí desítky různých funkcí. A tak vyberou složitý a nepřehledný CRM systém. Lidem ve firmě se s ním špatně pracuje, proto systém nevyužívají. Investice vyletěla oknem.

Raději vyberte chytrý a uživatelsky přívětivý systém, který obsahuje přesně ty funkce, které potřebujete každý den. Obchodníci ocení CRM, který jim na jednom místě předá všechny informace o zákazníkovi, aby je nemuseli hledat po několika záložkách.

A jak poznáte, že je systém uživatelsky přívětivý? Vyzkoušíte si ho. Řekněte si o zkušební verzi zdarma a nechte své obchodníky, ať se se systémem sžijí.

7) Mluví podpora česky?

Pokud nejste nadnárodní společnost, vyberte systém, který na uživatele mluví česky a má i českou podporu. Zaprvé bude snazší rychle vyřešit případné problémy, zadruhé pro české systémy nejste jen jeden zákazník z milionu.

Někteří čeští poskytovatelé se vám rádi věnují ještě předtím, než se pro systém rozhodnete. Osobně vám pomohou s nastavením všech funkcí a zdarma poradí, jak zefektivnit komunikaci se zákazníky.

Vybírejte s rozvahou. Dobrý systém vám bude dlouhé roky šetřit práci i peníze.

Mgr. Štěpán Musil

obchodní ředitel Anabix CRM

Specialista na marketingovou komunikaci a segmentaci zákazníků. Pomáhá firmám zmapovat komunikaci se zákazníky, zefektivnit ji a vytvořit úspěšnou prodejní strategii.

V Anabix CRM je ve spojení s českými firmami, kterým radí s praktickým využitím funkcí CRM. Za 20 let v oboru zajišťoval implementaci systému v desítkách českých firem.

Anabix CRM

Anabix CRM je český systém pro budování vztahu se zákazníky. Automatizuje obchodní procesy, hlídá péči o zákazníka a shromažďuje všechny důležité informace přehledně na jedné kartě kontaktu.

Více na https://www.anabix.cz/.