Německo: Dvě třetiny zákazníků spokojeno s pojišťovacím zprostředkovatelem

V nejnovější studii dosáhli na nejvíce pochvalných vyjádření z pěti sledovaných forem péče o klienty v oblasti pojištění výhradní pojišťovací agenti: s nimi je spokojeno na 76 % zákazníků. Následují klienti makléřů (spokojenost v 68 % případů), těsně za nimi bankovní klienti (67 %). Pak už byl ale zaznamenán velký odstup: zákazníci v přímém obchodu (např. telefon) vyjadřovali uspokojení se servisem jen v 50 %, a zcela propadlo on-line pojištění s pouhými 39 % spokojených.Výsledky ukazují, že osobní poradenství a kontakt hrají stále velkou roli a že pojištění je vztahový a dlouhodobý obchod. Asi třetina dotázaných uvedla, že pojišťovací zprostředkovatel je jejich známý (10 %), dokonce kamarád (6 %), příbuzný (3 %), „zdědili ho“ už po svých rodičích (7 %), anebo je jinak významně osobně spřízněn.

Většina klientů nevnímá však pojišťovacího zprostředkovatele přímo jako „přítele“ nebo „přítelkyni“, nýbrž jako „obchodního partnera či partnerku“, kteří přinášení většinou dobré nabídky osobního zabezpečení (68 % respondentů). Pokud jde o přání, jaké vlastnosti by správný pojišťovací zprostředkovatel měl mít, dvě třetiny dotázaných (65 %) odpovídala shodně, že především musí být čestný, spolehlivý a musí poskytovat podpůrný servis.

Šéf a zakladatel výzkumné agentury Sirius GmbH Oliver Gaedeke zdůraznil při publikaci výsledků zejména osobní faktor: „Mnoho lidí vidí poradce jako důležitého partnera pro komplexní a nákladné téma pojištění. Kdo jednou pochopil závažnost této oblasti, rozpozná rychle přednosti osobního poradenství pro všestranné zabezpečení.“

Další výsledek nové analýzy? Zákazníci jsou čím dál více digitální. Zatím ještě 76 % respondentů trvá na vyhotovení pojistky jako potvrzení o pojištění v papírové podobě. Ale na druhou stranu už 32 % dotázaných by mělo zájem o on-line poradenství ze strany svého zprostředkovatele. Na tuto stoupající digitální kompetenci klientů však pojišťovací zprostředkovatelé stále ještě nejsou často připraveni a nenabízejí takovou obsluhu. Protože jen méně než čtvrtina oslovených zákazníků (23 %) zmiňuje digitální formu kontaktu se svým zprostředkovatelem přes Skype nebo FaceTime.

Oliver Gaedeke připomíná: „Digitální a klasická komunikace se navzájem nevylučují. Mnohem více by se obchodníci měli zabývat a učit to, jaké komunikační médium funguje lépe pro který druh kontaktu. A potom podle toho nasměrovat svůj model poradenství a servisu.“