Michal Knapp: Problémem bank jsou jejich poplatky a vstřícnost

Bankovní služby využívají všichni naši klienti, a zdaleka ne všichni jsou s nimi spokojeni. Proto jsme hledali možnost, jak přispět ke zlepšení. A navíc, smyslem není pouze hodnotit, ale také zvýšit zájem o bankovní problematiku u veřejnosti. Existují různá hodnocení bank, ale většinou jejich klientům příliš neřeknou, protože jsou jakousi teoretickou stupnicí mnoha kritérií, ve které je obtížné se vyznat. Oproti tomu OVB Vstřícná banka bude poskytovat průběžné známkování bank v několika kritériích, které ve výsledku jejich klientům řekne, zda banka jako celek se ke svým klientům chová vstřícně – a to nejen v cenách, ale také v dalších aspektech. Je to podle mne vůbec první zcela proklientský rating - názorová platforma z pohledu klienta retailové banky. Domníváme se, že právě to je silnou stránkou projektu a že to je právě ten dobrý důvod, proč jej OVB podporuje. Zapadá to do naší dlouhodobé koncepce starat se nejen o kvalitu práce našich poradců, ale i o vstřícnost institucí, jejichž produkty poradci doporučují.

Všechno vyžaduje svůj čas. Neumím predikovat, zda hned první hodnocení přinesou očekávané výsledky, ale jsem přesvědčen, že třetí či čtvrté hodnocení již bude mít velkou váhu pro klienty – třeba tehdy, když budou přemýšlet o tom, do které banky půjdou. Nebudou již muset postupovat složité porovnávání a hodnocení – prostě se jen podívají na to, jakou stupnicí je banka hodnocena. Ostatně i naši finanční poradci budou hodnocení OVB Vstřícná banka při své práci využívat. Věřím, že se brzy dostaví také obrácený efekt – kdy se banky budou pokoušet mít co nejlepší hodnocení a tím dojde k tlaku na zkvalitnění a zlevnění jejich služeb.

To je jednoznačné. Banky určitě nebudou ignorovat hodnocení OVB Vstřícná banka. Věřím, že se podaří vyvolat kontinuální tlak, který povede k zlepšování služeb a nastavení jejich optimální ceny. Důležité ale je, že na rozdíl od mnoha jiných hodnocení, v tomto případě se zaměřujeme na to, co se dotýká přímo klientů. OVB Vstřícná banka není soutěž o nejlepší image banky, nehodnotí to, jak inovativní například daná služba je, ale to, jak reálně pomáhá klientům, jaký má reálný přínos pro klienta. V tom vidím velký význam OVB Vstřícné banky a to je také důvod, proč jsme se rozhodli projekt podporovat.

Předně jsou to samozřejmě poplatky – v tom se máme stále mnohému učit od západní Evropy. Kromě toho je to ale také vstřícnost banky ke svým klientům, její přístup. Banky někdy nechápou, že jsou tu pro klienty, a nikoli obráceně. Z toho pak také plyne například to, že jejich komunikace je příliš složitá, klient se v ní snadno ztratí, nerozumí mnoha jejich produktům. Banky samy sobě ztěžují práci. Běžný klient dnes přitom vyžaduje poměrně omezené spektrum produktů, které jsou jednoduché a srozumitelné pro použití. I na to se projekt OVB Vstřícná banka zaměřuje.

Jak už jsem řekl, hlavní výhodou projektu OVB Vstřícná banka je jeho zaměření na chování bank z pohledu jejich klientů. Navíc jeho celoroční kvartální pravidelnost a aktuálnost poskytuje bankám šanci rychle reagovat na aktuální hodnocení a zlepšovat své služby. Není to udělování Oskarů a medailí, ale kritéria jsou nastavena tak, aby maximální váha hodnocení byla dána odborné porotě. Je to zcela průhledný a transparentní pohled, protože na www.vstricnabanka si každý může pod konkrétním jménem a obličejem člena poroty přečíst jeho hodnocení.  OVB Vstřícná banka je originální a komplexní projekt, protože jasným a srozumitelným způsobem hodnotí banky ve třech základních kritériích, která jsou stejně přehledně rozpracovaná do větších detailů. A ta kritéria jsou veřejná a publikovaná. OVB Vstřícná banka pomůže spotřebitelům udělat si vlastní názor o tom, jak si daná banka vede. Je asi zřejmé, co klienti potřebují více.

Informací je dostatek, v tom problém nevidím. Otázkou spíše je, zda jsou tyto informace pochopitelné pro klienty, zda jsou srozumitelné. A pak také to, jak snadno se k nim klienti dostanou, na kolik jim s jejich pochopení jednotlivé banky pomáhají. Bankovní vzdělanost má v České republice stále stoupající tendenci, paradoxně jí výrazně pomohla krize, protože klienti se začali více zajímat o to, jaký produkt vlastně mají a jak jejich banka funguje. Přesto je ještě hodně práce před námi – začít s ní bychom ale měli dávno před tím, než poprvé jdeme do banky – tedy v době dětství. Ať již v rodině, nebo ve školách. I to je důvod, proč jsme se se Vstřícnou bankou spojili, protože společnost OVB se aktivně zapojila do procesu finančního vzdělávání.

To je stará pravda – vzdělaný klient vytváří tlak, který vede ke zlepšení. To jde napříč trhem, toho bankovního nevyjímaje. Není potřeba, aby každý byl vystudovaný ekonom, ale zlepšení základní ekonomické vzdělanosti v české společnosti rozhodně pomůže zlepšit celkovou kvalitu nabízených služeb a tak i přístupu bank ke svým klientům. Banky by o informované klienty stát rozhodně měly – protože ti jsou ideálními klienty. Vzdělaný klient vyžaduje sofistikované služby, na kterých obvykle banka i klient může více vydělat. Tedy dokonalá symbióza. Rezervu však vidím v tom, zda se banky snaží  efektivním způsobem informovanost svých klientů zvyšovat.

___________________________________________________________________________

Patří i projekt hodnocení bank k projektům, které mají nejen informovat bankovního klienta, ale také ho vzdělávat?

Mohl by patřit. Nebo spíše měl by patřit. Jsme na začátku a myslím, že je dobré, aby se celý projekt rozjížděl postupně a přidával k sobě další funkce. Měl by se ale držet toho, že bude návodný a pro spotřebitele snadno použitelný. Podle mého názoru ale bude běžné obyvatele České republiky vzdělávat již tím, že je donutí přemýšlet o tom, co je vstřícná banka, jaké charakteristiky a parametry by měla mít. To je moc dobrý začátek. Důležitými atributy projektu vzhledem k naplnění těchto očekávání je totiž jeho dlouhodobost a jednoduchost. I tady nacházíme paralelu s naší činností.