Otázky a odpovědi týkající se revize nařízení o právech cestujících

Revize nařízení o právech cestujících

Co jsou nařízení o právech cestujících? Proč je potřebujeme?

Práva cestujících jsou jádrem dopravní a spotřebitelské politiky EU. EU je jedinou oblastí na světě, kde jsou občané chráněni úplným souborem práv cestujících – ať už cestují letadlem, vlakem, lodí, autobusem nebo autokarem. Od roku 2004 existuje pevný rámec EU pro všechny druhy dopravy, kdy byla přijata čtyři nařízení o letecké, vodní, autobusové, autokarové a železniční dopravě a páté nařízení, které se zabývá leteckou dopravou cestujících se zdravotním postižením a omezenou schopností pohybu a orientace.

Před přijetím nařízení byla právům cestujících věnována malá pozornost v podmínkách smlouvy mezi cestujícím a dopravcem. To pro cestující znamenalo, že obrana jejich práv byla často nákladná, těžkopádná a frustrující. Zavedení nařízení o právech cestujících, která se vztahují na všechny druhy dopravy, tyto překážky odstranilo a vytvořilo rovné podmínky tím, že zajistilo uplatňování stejných pravidel ve všech členských státech. Tato pravidla se týkají práv cestujících v případě narušení, poskytování informací cestujícím před cestou i v jejím průběhu, práva na nediskriminaci osob se zdravotním postižením a osob s omezenou schopností pohybu a orientace a možnosti podávání stížností, nejsou-li pravidla dodržována.

Internetové stránky „Vaše Evropa“ a aplikace pro práva cestujících (Google Android, Apple iOS) poskytují cestujícím podrobné informace a rady o jejich právech a o tom, jak je mohou uplatňovat.

Proč jsou nařízení o právech cestujících revidována?

Některé nedostatky, které narušují účinnost nařízení o právech cestujících, byly zjištěny v hodnoceních stávajících nařízení (2021), v průzkumu Eurobarometru o právech cestujících z roku 2020 a ve zprávách Evropského účetního dvora zveřejněných v letech 2018 a 2021. Zjistily, že nedostatky v provádění a prosazování brání cestujícím v tom, aby těchto práv plně využívali. U letů rezervovaných přes zprostředkovatele obdrží letečtí dopravci kontaktní údaje cestujících (dodržující obecné nařízení o ochraně osobních údajů), aby je mohli přímo kontaktovat v důležitých záležitostech, jako je přesměrování, náhrady, odškodnění, poskytování péče a informace o narušení provozu. Návrh na revizi nařízení řeší tyto problematické oblasti posílením donucovacích mechanismů a zavedením pravidel pro cestující v letecké dopravě, kteří si rezervovali lety prostřednictvím zprostředkovatele.

Proč potřebujeme nové nařízení o právech cestujících pro multimodální cesty?

Strategie pro udržitelnou a inteligentní mobilitu je plánem k dosažení cíle Zelené dohody pro Evropu snížit do roku 2050 emise z dopravy o 90 %. Klíčovým prvkem pro zvýšení udržitelnosti dopravy je dosažení účinné multimodality, kdy cestující během cesty spojují několik druhů dopravy s využitím nejudržitelnějšího a nejúčinnějšího druhu dopravy pro každý úsek.

Zatímco cestující, kteří cestují jedním druhem dopravy (tj. pouze letadlem, vlakem, autobusem nebo lodí), mají v současné době práva v případě narušení dopravy, nemají nárok na podobná práva, pokud přejdou na jiný druh dopravy. V důsledku toho nemají cestující, kteří cestují prostřednictvím multimodální dopravy, informace o možných narušeních cestování a o rozsahu svých práv. Chybí také pomoc (např. náhrada jízdného, přesměrování, ubytování, strava a občerstvení) v případě narušení cesty, k němuž dojde při přechodu mezi různými druhy dopravy během jedné cesty; je obtížné si stěžovat dopravcům a dalším možným relevantním aktérům (např. provozovatelům terminálů, prodejcům přepravních dokladů) na nedostatek informací nebo pomoci a na to, který vnitrostátní orgán není schopen kontaktovat v souvislosti s narušením multimodální dopravy.

Nedostatečná pravidla pro práva cestujících pro multimodální cesty rovněž znamenají, že osoby se zdravotním postižením a osoby s omezenou schopností pohybu a orientace nemají nárok na zvláštní pomoc podle práva EU při převozu mezi různými druhy dopravy, včetně multimodálních spojovacích bodů, jako jsou letecké a železniční uzly. Při neexistenci takové pomoci nemohou tito cestující využít plynulé zkušenosti s cestováním, které mají ostatní cestující k dispozici.

Cílem návrhu nového nařízení o právech cestujících v souvislosti s multimodálními cestami je odstranit tyto nedostatky ve stávajících právních předpisech EU o právech cestujících.

Jak z revize nařízení o právech cestujících budou mít prospěch cestující?

Konečnými příjemci této iniciativy jsou cestující: navrhované revize zajistí, aby si byli lépe vědomi svých práv, která budou lépe uplatňována a prosazována v důsledku opatření dopravců, provozovatelů terminálů, zprostředkovatelů a donucovacích orgánů. Konkrétně:

• Cestující, kteří usilují o individuální odškodnění, budou při uplatňování svých práv čelit menším překážkám. Cestující budou moci používat standardní celounijní formuláře náhrad a odškodnění poskytované Komisí: budou snadno srozumitelné, přístupné pro osoby se zdravotním postižením a dostupné ve všech úředních jazycích EU. Cestující nebudou povinni tyto formuláře používat, ale pokud dopravce obdrží žádost prostřednictvím takového formuláře, nebude mu dovoleno jej odmítnout.
• Cestující budou moci činit informovanější rozhodnutí o tom, se kterým dopravcem bude cestovat, neboť dopravci budou muset pravidelně zveřejňovat zprávy o uplatňování svých práv cestujících (např. poskytování informací, vyřizování stížností, dochvilnost služeb, pomoc osobám se zdravotním postižením).
• Cestující budou mít prospěch z účinnější práce vnitrostátních donucovacích orgánů při odhalování případných neshod ze strany dopravců a správců terminálů při uplatňování práv cestujících.
• Pro leteckou dopravu,
  • Cestující mohou obdržet veškeré relevantní informace o své cestě (včetně zpoždění, zrušení letu, poskytnutí péče, přesměrování, náhrady jízdného, žádostí o odškodnění) přímo od leteckého dopravce, a to i v případě, že si rezervovali prostřednictvím zprostředkovatele: zprostředkovatelé musí předat kontaktní údaje cestujících leteckému dopravci, ale pouze za tímto účelem. Letečtí dopravci budou vystaveni sankcím, pokud tyto údaje použijí k jinému účelu, a musí dodržovat přísné doby uchovávání údajů v souladu s obecným nařízením o ochraně osobních údajů (GDPR).
  • Cestující budou mít rovněž prospěch z toho, že bude zcela jasné, na koho se obrátit s žádostí o proplacení svých letenek, když si rezervují prostřednictvím zprostředkovatelů, a jasné a bezplatné informace leteckého dopravce i jakéhokoli zprostředkovatele o tom, jak bude postup úhrady proveden.
  • Pokud je náhrada provedena prostřednictvím zprostředkovatele, který letenku zaplatil z vlastního bankovního účtu, musí letecký dopravce i zprostředkovatel zajistit, aby cestující obdržel náhradu do 14 dnů. Letecký dopravce musí zprostředkovateli vrátit náhradu do 7 dnů a cestujícímu do dalších 7 dnů.
• Pokud cestující sdělí své telefonní číslo nebo e-mailovou adresu, obdrží všechny důležité informace v digitální podobě.

Jaký přínos bude mít nové nařízení o právech cestujících pro multimodální cesty?

Cestující budou mít poprvé práva, pokud cestují různými druhy dopravy, jako jsou autobusy, vlaky a letadla, a to vše během jedné cesty. Tato nová práva doplňují práva cestujících, kteří cestují pouze jedním druhem dopravy.

Cestující získají lepší informace a budou lépe chráněni, pokud cestují na jednu letenku, která pokrývá celou jejich cestu. Pokud při cestě narazí na problém, mohou jim být peníze vráceny nebo přesměrovány a v případě potřeby jim bude poskytnuta pomoc. To by jim mohlo ušetřit hodně peněz.

Pokud si cestující zakoupí kombinaci samostatných jízdenek pro různé druhy dopravy za jednu platbu a zmeškají si spojení, mohou své peníze získat zpět od prodejce nebo provozovatele, od kterého si tyto kombinované jízdenky koupili, pokud jim nebylo sděleno, že jízdenky jsou oddělené. V takovém případě by také měli získat 75 % ceny přepravního dokladu.

Lidé s omezenou schopností pohybu a orientace získají pomoc při přechodu z jednoho druhu dopravy na jiný ve velkých dopravních uzlech. O pomoc budou muset požádat pouze jednou a nebudou muset čekat tak dlouho, než ji získají.

V neposlední řadě mohou cestující, jak je navrženo pro zvláštní pravidla pro jednotlivé druhy dopravy, použít standardní formuláře pro náhradu škody a náhrady poskytované Komisí.

Jaký je tento návrh přínosný pro cestující se zdravotním postižením nebo s omezenou schopností pohybu a orientace? 

Zvláštní pozornost je věnována potřebám cestujících se zdravotním postižením nebo s omezenou schopností pohybu a orientace. Osobám s omezenou schopností pohybu a orientace, které během cesty přejdou z jednoho druhu dopravy na jiný, budou dopravci a provozovatelé terminálů pomáhat v místech přestupu, když cestují na základě jediné přepravní smlouvy nebo když cestují multimodálními uzly osobní dopravy. Pokud letecká společnost uloží cestujícímu se zdravotním postižením nebo osobě s omezenou schopností pohybu a orientace povinnost cestovat spolu s někým, protože cestující potřebuje pomoc, aby splnil požadavky na bezpečnost letectví (např. při upevnění bezpečnostních pásů), bude letecká společnost povinna přepravovat doprovodnou osobu bezplatně, a je-li to proveditelné, sedadlo vedle cestujícího, kterému pomáhá. Toto právo již existuje při cestování vlakem, lodí nebo autobusem/autokarem.

Dopravci budou muset přijmout normy kvality služeb a zveřejňovat zprávy o provádění těchto norem. Tyto zprávy zajistí větší transparentnost v různých otázkách, včetně toho, zda dopravce dodržuje pravidla týkající se práv osob se zdravotním postižením: budou muset podat zprávu o počtu osob se zdravotním postižením, kterým odepírají dopravu, o množství ztraceného nebo poškozeného vybavení umožňujícího mobilitu, o počtu obdržených stížností a o výsledku stížností.

Pro více informací

Tisková zpráva

Informativní přehled

Návrh