V nové éře digitalizace a
umělé inteligence se společnost Czech Inn Hotels rozhodla jít proti proudu.
Místo závislosti na
AI a
chatbotech se vrací k lidskému kontaktu ve vztahu k zákazníkovi. Proč? Důvod je především ekonomický – komunikace
AI zhoršovala spokojenost hostů a počty objednávek oproti tradičnímu modelu.
I když
AI přináší mnoho výhod, jako je „nadzvuková“ rychlost a nízké náklady při řešení standardních problémů, a je využívána
čím dál větším spektrem společností a odvětví, začíná se jasně ukazovat, že vše má své
hranice a v některých situacích lidé vyhledávají osobní kontakt. Jedním z těchto odvětví je patrně hotelnictví. Společnost Czech Inn Hotels, největší
česká hotelová společnost s více než 1,2
miliony hosty za
rok (
2022) se po pečlivém vyhodnocení přínosu
AI – rozhodla
umělou inteligenci na svém webu pro komunikaci se zákazníkem „vyhodit“. „Nejsme zpátečníci a nebojíme se nových věcí, naopak, ale pro styk se zákazníkem
umělá inteligence ještě není v té kvalitě, aby se dala efektivně využívat. Exaktně jsme změřili, že klienta komunikujícího přes
umělou inteligenci mnohem častěji ztrácíme. Daleko pomalejší lidská komunikace je stále mnohem efektivnější. Zreorganizovali jsme klientské oddělení a
AI dáváme k hibernaci,“ vysvětluje majitel společnosti
Jaroslav Svoboda.
Rozhodnutí vypadá jako krok vzad, ale nepostrádá logiku. Vzpomeňme jen, jak před patnácti
lety, kdy již existovala kvalitní
technologie umožňující mít tisíce knih na jednom „tabletu“ – byly mainstreamově určeny k odchodu do zapomnění
papírové knihy.
Realita dneška však ukazuje, že
papírové knihy jsou nadále zcela dominantní, a naopak problémy mají ty elektronické. Podobně ve vztahu „host“ – „ubytovatel“ – lidé podprahově vyhledávají člověka – lidský kontakt. Přitom zdaleka nejde jen o starší a konzervativnější klienty. Studentka Karolína Máchová (23), milovnice techniky a
sociálních sítí k tomu říká: „Já preferuji vše interaktivní, ve fastfoodu si objednávám pochopitelně přes systém, nakupuji takřka výlučně on-line, ale v cizině v hotelu – chci vidět toho člověka, kde jsem na ty dva dny „doma“ – tady by mi jen
AI komunikace přijde divná.“
Výjimečnost osobního kontaktu: Ztracený klenot hotelového
průmyslu
Osobní kontakt je ztraceným klenotem hotelového
průmyslu. V současném světě se totiž hotely mnohem více spoléhají na
technologii a zákazníci se cítí odcizeni.
Místo toho, aby byli považováni za jedinečné
hosty s vlastními potřebami a přáními, stávají se potom jen dalším číslem v systému. Czech Inn Hotels se rozhodly tento trend odmítnout a vrátit komunikaci zpět k lidskému přístupu. „Digitalizaci pochopitelně široce využíváme, ale
AI má i své horší stránky. Tou hlavní je, že je neosobní. A hosté jsou lidé, nikoli roboti. Přestože současným trendem je přecházet ke stále větší a větší digitalizaci, v tomto půjdeme s ohledem na přání našich zákazníků proti proudu. Naše síť bude od konce října využívat pouze osobní kontakt
zaměstnanců s
hosty a zájemci o ubytování,“ říká
Jaroslav Svoboda, zakladatel a majitel sítě Czech Inn Hotels, dodává: „Naše strategie vrátit se k osobnímu kontaktu není jen kosmetickou změnou. Je to zásadní rozhodnutí v našem přístupu k zákaznické
službě. Prvořadým
cílem všeho je, že host se musí cítit jako osobní host,“ komentuje
Jaroslav Svoboda kroky společnosti.