To je stručné shrnutí poselství Hannese Lenze, jednatele rakouské společnosti zaměřené na vzdělávání, trénink a poradenství Comtrain v Rakousku. Versicherungsjournal byl u toho, když koncem června pořádal on-line seminář ve Společnosti pro pojišťovací vědu (GVFW).
Většina firem je dnes sice na velkých sociálních médiích zastoupena, ale jednotlivci, kteří pro ně pracují ve sféře distribuce, jako například pojišťovací poradci, jsou naproti tomu aktivní v této sféře zřídka. U mnoha z nich existuje „lidský blok“ k využívání digitálních médií. Dokonce služebně starší pracovníci tvrdí, že jim digitální média jsou k ničemu. Ale dnes už není celá pravda, že vztah s klientem lze úspěšně navázat jen v bezprostředním osobním rozhovoru.
Digitál pomáhá držet kontakt
Vztah se zákazníkem zůstává ovšem důležitý, o tom není sporu. Nicméně to není v rozporu s digitálními médii. Hannes Lenz vidí digitální svět jako pomoc, jak vztah upevnit, a hlavně ho dlouhodobě udržovat. To přece každý z nás dělá i v osobním životě. A k tomu přispívá i to, že obhospodařuje-li zástupce pojišťovací společnosti početný kmen, není v jeho silách ho tak intenzivně obsluhovat, jak by chtěl. Nelze zachovat individuální a současně osobní kontakt.
Možností mezi digitálními médii je mnoho. Využití takových příležitostí přináší výhody v celém prodejním procesu. Čím více je na síti pracovník aktivní a přítomný, tím je nápadnější a výraznější pro zákazníky. A v dnešním rychlém světě je navíc na sítích mnoho jiných nabídek, takže není žádný div, že neaktivní obchodníci mohou své klienty snadno ztratit.
Videoporadenství
Lenz považuje za „velmi dobrý komplementární nástroj“, který například banky už dávno profesionálně nasadily, ale který současně pojišťovny dosud víceméně ignorují: videotelefonie. Podle Lenze by se vůle k jejímu využití v Rakousku jistě našla, přičemž se odvolává na studii, podle níž polovina populace by byla otevřená, a sice obzvláště v sektoru bank a pojišťoven. Člověk ušetří čas za cestu do pobočky a zase zpět, jde o kratší, ale intenzivní a osobní rozhovor s vizuálním kontaktem. A to jsou nepopiratelné přidané hodnoty videoporadenství. Důležitý aspekt: celé to musí proběhnou maximálně profesionálně, což předpokládá kvalitní kameru, dobré světelné poměry, nerozptylování dalšími aktivitami a plné soustředění na zákaznické řešení. To, co se během videohovoru dohodne, musí pak být zachyceno písemně a odesláno zákazníkovi.
Klienti a poradci z mladé generace Z
Hannes Lenz následně věnoval široký zájem příslušníkům takzvané generace Z, tedy osobám narozeným v rozmezí 1994 až 2010. Ti jsou označování obecně jako „digital native“, tedy nepoznali svět „před“ digitálními médii a prostě s nimi vyrostli. Lenzova firma Comtrain o nich sbírala poznatky ve středoevropském regionu, zejména v Rakousku. Lenz tedy představil některé výstupy, které však nemusí mít úplně všeobecnou platnost pro každého jedince z generace Z: jedná se spíše a její střední proud.
Těžké rozhodování
Obecně činí lidé v generaci Z obtížně rozhodnutí, zejména v situacích, kdy se nabízí více možností. Rozhodnutí je spíše považováno za ne zcela závazný krok, spíše za mezistupeň, než se najde něco ještě lepšího. Generace Z žije také bez velkého plánu, podle aktuální potřeby: vezmou si nebo koupí něco v okamžiku, kdy to chtějí nebo potřebují, v té podobě, v jaké to chtějí. Z dalších přívlastků, které podle Lenze a studií generaci Z charakterizují, jsou nejčastější: netrpělivá, lehce ovlivnitelná, málo odolná. Sociální média pro ně nejsou „pracovním světem“, nýbrž „životním prostorem“.
Co to znamená pro poradenství?
Především to, že poradenská činnost pro generaci Z nemůže vypadat stejně, jak byla praktikována pro generaci X (ročníky narození 1965-1979) nebo Z (1980-1993). Prostě by měla být „cool“. Současná životní situace je pro generaci Z důležitější než pohled do budoucna. Nehledí příliš dopředu. Roli tedy hraje „uchopitelné časové období“: úrazové pojištění potřebné pro nynější aktivity, pojištění pro domácnost, jakou mám teď. Dlouhé výklady o produktech nebudou u této generace slavit úspěch, upozorňuje Lenz. Jsou zvyklí, že vše musí jít rychle. Dále nemají její příslušníci zájem o to, aby se rozhodovali mezi nějakými možnými variantami, dají na jasné a dobře zdůvodněné doporučení.
Nedosažitelní
Generace Z má také další zvláštní charakteristiku, že mnohdy nezvedá telefon, volá-li pro ně neznámé číslo, prostě z principu. Málokdo používá hlasovou schránku, prakticky nikdo nepoužívá privátní e-mail. Kontakty je tedy třeba udržovat jinak – a jsme zpátky u digitálních médií. Podle výsledků anket čtvrtina lidí Z je připravena využívat videotelefonii, dvě třetiny požadují „snadno dohledatelné“ poradenství. Většina odmítá vyplňovat kontaktní dotazníky, naopak si rádi přehrají krátká a úderná videa.Generace Z nepotřebuje mít „vztah“ s poradcem, protože má už i beztak spoustu kontaktů na sociálních sítích. To ale současně znamená, že je-li na sítích poradce s dotyčným příslušníkem generace Z propojený, je v jeho dosahu a klient v dosahu ze strany poradce. To je obvyklý způsob spojení.
Další staré paradigma, které se zdálo neměnné, se nyní otřásá v základech. Dříve platilo, že poradce musí disponovat dostatečnými vědomostmi o produktech a službách, jinak se nikam nedostane. Krédo platné před 20 lety nyní bourá internet: proč něco nosit v hlavě a pamatovat si to, když si to mohu najít? Mohu sedět se zákazníkem a vše si na místě dohledat. Tady Hannes Lenz doporučuje spíše „zlatou střední cestu“.
Krátce a jasně
Rozpor se objevuje i po jiné stránce: proti přání krátké a rychlé informace s potřebou co nejmenšího času a kapacity stojí obsáhlá dokumentace, vyčerpávající pojistné podmínky a povinnosti podepsat různá prohlášení. Tady je důležité školení a trénink, aby byl poradce schopen podat to nejzásadnější během krátkého času. Vždy jde hlavně o 2 klíčové otázky:
- Jak to funguje / k čemu to slouží?
- Co to přinese mně?
Pokud chybí odpovědi, klient z generace Z u takového poradce nic nesjedná.
RSS
Přebírání zpráv
