Co je omnichannel a potřebujeme ho vůbec?

Pojem omnichannel je poměrně nový a málo zaběhnutý i pro e-commerce markeťáky. Tento výraz se hojně rozšířil především v posledních letech, kdy se stává stále častější součástí odborných publikací i přednášek. V současné době je pro stále více zákazníků nakupování na internetu a v kamenných obchodech stejné, aniž by pociťoval nějaký rozdíl. Je to způsobeno ubývajícími bariérami v e-commerce. Stále více obchodníků se již zaměřilo na propojení svých tradičních offline marketingových aktivit s moderními online kanály.

Co to je tedy omnichannel a jaké možnosti nabízí, jsme se zeptali Daniela Abraháma, majitele reklamní agentury EFFE Prague, který se dvacet let pohybuje v retailu a marketingu.

Je tedy opravdový omnichannel jen hrstka technologií, které navzájem propojíme?

Určitě ne, z pohledu komunikace omnichannel vnímám jako příležitost pro klienty potvrzovat kompetenci a branding v celém spektru prodejních kanálů. Covid nám ukázal jak rychle se dokáže zákazník přeladit na jiné kanály. A postcovid zase jak rychle se umí vrátit do svého "komfortu". Omnichannel samozřejmě v závislosti na velikosti a segmentu klienta je různě prioritní. Pokud se bavíme o retailerech, opravdu je strategickou součástí realizace komunikace. A to proto, že pokud mi vadí značka v některém kanálu, přes který přistupuji k jejímu nákupu, tak mi to rozředí mojí akceptaci a vytváří prostor pro natlačení se konkurenční značky do mého nákupního koše.

Co je skrytý problém omnichannelu?

Já se celý život dívám na pozitiva v každém možném aspektu privátně i v businessu. Nehledám problém, ale příležitosti. A ty jsou jak jsem říkal dřív, za mě zejména v maximalizaci loajality a utvrzování klienta, že změna není nutná.

Jaký potenciál, výhody v současné době nabízí?

Dobrým kvalitním omnichannel marketingem si zabezpečuji vysokou loajalitu zákazníka a monetizuju investice do taktické a strategické komunikace. Jestli mám správně obsazeno maximální spektrum kanálů, kterými zákazník u mě nakupuje. A jak víme, nejdražší zákazník je nový zákazník. Nejlevnější naopak je existující, který opakuje nakup. Méně ztracených zákazníků je zjednodušeně řečeno potenciál a tedy největší výhoda omnichannel marketingu.