Banky během pandemie netlačí tolik na prodej, svou pomoc soustřeďují i jinde, ukázala studie

Po roční pauze z důvodu pandemie proběhlo letos na podzim další pokračování studie sloužící k porovnání kvality obsluhy reálných klientů u nejvýznamnějších tuzemských bank. A přineslo zajímavé výsledky. Nikoliv tedy co do pořadí hodnocení jednotlivých společností, kde si opět nejlépe vedli bankéři Air Bank následovaní svými kolegy z České spořitelny. Na třetí pozici se pak nově posunula Komerční banka namísto MONETA Money Bank, kterou odsunula na místo čtvrté.

„V loňském roce jsme bohužel byli nuceni nakonec naši pravidelnou každoroční studii vynechat a sami jsme tak byli velice zvědaví, jaké výsledky nám přinese letošní, v pořadí již sedmý, ročník vzhledem ke všem stávajícím okolnostem,“ otevírá bližší informace k aktuálním výsledkům Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „To vůbec nejzásadnější zjištění ovšem není pro sledované banky příliš lichotivé. Zatímco v letech 2018 a 2019 jsme měli zhruba třetinu klientů, kterým nebylo po vyřešení primárního požadavku nabídnuto nic dalšího ze strany bankéřů, letos byla takovýchto případů více než polovina, konkrétně 54 %. To znamená, že ač tito klienti měli potenciál k dalšímu jednání v podobě plánované půjčky, více než polovina bankéřů toho nedokázala využít a v žádném jednání s nimi nepokračovala,“ dodává Skalický.

V rámci studie proběhlo standardně po 10 návštěvách u každé z aktuálně 9 sledovaných bank. Výzkum je realizován formou tzv. mystery shoppingu, kdy spolupracovníci agentury navštívili pobočky své banky se záminkou ověření limitů platební karty a potenciálem v brzké době plánované půjčky pro další možné jednání. K tomu ovšem dochází pouze tehdy, pokud se bankéř aktivně zajímá o klientovy další potřeby, nebo alespoň nabídne zdvořilostní pomoc typu „Je to vše / Mohu Vám ještě s něčím pomoci?“, aj. V opačném případě klient z pobočky odchází.

„Očekávali jsme, že dlouhodobá snaha bank přesouvat své služby postupně více do digitálního prostředí, nyní ještě navíc umocněná situací kolem pandemie, se do obsluhy na pobočkách může a patrně i bude do jisté míry promítat, což výsledky letošního ročníku studie potvrzují. Srovnání s výsledky z roku 2019 ukazuje, že banky jako Česká spořitelna či Komerční banka si s danou situací prozatím dokázaly poradit nejlépe. V jejich případě dokázalo 6 z 10 navštívených bankéřů s klienty dále pracovat, u nejlepší Air Bank pokračovalo 8 jednání,“ uzavírá Skalický a dodává: „Zároveň ovšem vidíme, jakou pomoc banky v době pandemie a dalších aktuálních problémů poskytují společnosti, je tak nasnadě, že se jejich interní síly mohou nyní ubírat také jinam.“

Volně prodejná studie Půjčky 2021 přináší srovnání vývoje nejvýznamnějších poskytovatelů půjček na českém trhu v posledních osmi letech a obsahuje podrobné hodnocení všech 90 návštěv včetně detailních komentářů k hodnocení, je k dostání u agentury Market Vision. Jako doplňkové informace ke studii agentura dodává i veškeré materiály a dokumenty, které její „mystery shoppeři“ při návštěvách získali.

Společnost MARKET VISION je dlouholetým odborníkem na trhu v oblasti customer experience a competitive intelligence, mystery shoppingu a auditu prodejních sítí v odvětví automotive, telekomunikace, bankovnictví, pojišťovnictví, stavebnictví, retail, utility, gastro a zábava, farmacie a luxusní zboží. Jejím cílem je pomáhat klientům lépe se orientovat na trhu, zlepšovat vztahy se zákazníky, a tím zlepšovat samotné prodeje. Na trhu působí již 20 let.