Klienti nechtějí umělou inteligenci při vyřizování svých škod

Automatizace procesů s sebou nese pro zákazníky pozitivní aspekty. Úspora času a zrychlení celého postupu jsou jen dva z nich. Nicméně i tak je důvěra pojištěných klientů v umělé asistenty velmi omezená, jak ukazuje průzkum hamburského Brand Science Institute.

Spotřebitelé v Německu jsou vůči umělé inteligenci (AI) při vyřizování pojistných událostí motorových vozidel skeptičtí. Více než tři čtvrtiny (78 %) dokonce použití tohoto nástroje rozhodně odmítají. Pouze 22 % je naopak schopno se s touto myšlenkou „skamarádit“. Jedná se o výsledek nedávného průzkumu společnosti Brand Science Institute GmbH & Co. KG (BSI). Marketingoví poradci se na toto téma dotazovali 1 096 koncových zákazníků ve věku od 20 do 65 let v celém Německu. „Cílem průzkumu bylo prozkoumat obecné přijetí a znalost aplikací umělé inteligence v kontextu likvidace pojistných událostí u motorových vozidel,“ píší autoři o své analýze.

Akceptace se liší v závislosti na věku

Zatímco pojistitelé považují umělou inteligenci za užitečný nástroj v procesu likvidace pojistných událostí, pojištění se k jejímu používání staví kriticky. Hodnocení však závisí na různých faktorech. „Čím mladší jsou pojistníci a čím nižší je hodnota vzniklé škody, tím spíše respondenti akceptují široké zapojení AI do procesu vyřízení pojistných událostí z pojištění aut,“ komentuje analýzu Nils Andres, zakladatel a výkonný ředitel BSI.

Co dnes umělá inteligence obstará v odděleních zpracování škod

Aplikace umělé inteligence již automatizují rutinní úkoly a manuální procesy při zpracování pojistných událostí v pojišťovnách motorových vozidel. BSI uvádí následující praktické příklady:

• Automatizovaná kontrola, uspořádání a archivace dokumentů, jako jsou svědecké výpovědi, policejní zprávy nebo fotografie;
• Posuzování škodních situací pomocí algoritmů na základě předchozích škodních událostí
• Automatizace komunikace s pojistníkem prostřednictvím chatbotů
• Zlepšení odhalování pojistných podvodů pomocí modelů a vzorů
• Řízení automatizovaných procesů pro výplatu pojistných plnění

81 % všech respondentů, kteří si dovedou představit obecné využití umělé inteligence, preferuje zpracování pojistných událostí pracovníkem pojišťovny s pomocí tohoto AI nástroje. Pokud by mělo být zpracování pojistných událostí plně automatizováno s AI, pouze pod dozorem zaměstnance, akceptuje to pouze 19 % respondentů.

Osobní kontakt je pro zákazníky nejoblíbenější

Automatizace procesů má pro zákazníky přitom pozitivní aspekty. „Hlavními výhodami jsou úspora času a urychlení likvidace pojistných událostí,“ píše institut BSI. Kvalitativní aspekty lepšího a fundovaného zpracování však pojištění klienti nerozpoznávají a neuznávají.

Lidský účastník zůstává „převážně preferovanou formou“ zpracování pojistných událostí. Tento přístup je charakteristický zejména pro starší zákazníky s vysokou hodnotou vzniklých škod. V případě nízkých částek souhlasí 61 % osob ve věku do 30 let s plně automatizovaným používáním pod kontrolou likvidátora. Podle BSI by z toho měli pojistitelé vyvodit závěry. „Rozšíření a podpora umělé inteligence a lidské inteligence (HI) je v současné době stejně nutná, i když s různou úrovní kvalifikace.“ Zejména v případě vysokých částek za pojistné události by měl v likvidační praxi převzít hlavní roli člověk.