Potřeba komunikace se zákazníky na e-shopech roste, letos první společnosti využijí chatbota napojeného na chatGPT

Stále větší množství e-shopů si začíná uvědomovat důležitost zákaznické komunikace. Souvisí to se zvýšením nákladů na energie, provoz e-shopu a hlavně za reklamu. E-shopy proto investují do automatizace a mnohé z nich pro zákaznickou podporu nasazují chatboty. Dalším velkým milníkem v automatizaci zákaznické podpory a marketingu v letošním roce je spuštění chatbota napojeného na umělou inteligenci chatGPT od Open AI. Vyplývá to z informací společnosti Smartsupp, která je v České republice hlavním poskytovatelem chatbotů.

Propojování online nakupování a chatovacích aplikací je celosvětovým trendem. Říká se mu konverzační e-commerce. Odborníci očekávají, že toto odvětví v následujících čtyřech letech poroste o 590 %. Jen chatboti zprocesují 145 miliard dolarů v tržbách v roce 2025. “Konverzační e-commerce je průsečík instant messagingu a online nakupování. Spotřebitelé stále častěji interagují s firmami skrze messaging a chat aplikace. Spotřebitel pak komunikuje s živým člověkem, chatbotem, nebo jde o kombinací obojího,” vysvětluje Vladimír Šandera spoluzakladatel a CEO společnosti Smartsupp. 

“Získat nové zákazníky z placené reklamy je stále dražší. E-shopy se snaží ze stejné návštěvnosti vytěžit více objednávek a kvalitní zákaznická podpora slouží jako nástroj pro růst,” vysvětluje Vladimír Šandera. E-shopy a firmy díky Smartsuppu uskuteční cca 1,7 milionu konverzací měsíčně. Ve společnosti nyní pracuje 50 zaměstnanců. S produktem Smartsuppu se lidé mohou potkat například na e-shopu společnosti Asko Nábytek či prodejce vozů BMW a MINI Renocar. 

„Náš obrat za poslední tři roky vzrostl více než dvojnásobně. Souvisí to s faktem, že velké množství e-shopů si uvědomilo důležitost zákaznické komunikace a automatizace s ohledem na rostoucí ceny za reklamu,“  uvedl Vladimír Šandera ze společnosti Smartsupp. „Přesto, že jsme v České republice hlavním poskytovatelem chatbotů, 75 procent našich příjmů pořád pochází od zahraničních e-shopů a webů,“ dodal Vladimír Šandera k trendům v e-commerce. 

Vývojáři Smartsuppu loni pracovali především na vylepšení chatbota, který zvládá automaticky odpovídat na dotazy zákazníků. Chatbot dokáže odbavit až 50 % dotazů zákazníků a snížit náklady společnosti na zákaznickou péči o desítky procent. “Na platformě Shoptet jsme Smartsupp chatbota propojili se skladovým systémem, kdy dokáže odpovídat zákazníkům na dotazy ohledně stavu jejich objednávky,“ uvedl Vladimír Šandera. Případové studie na stránkách společnosti ukazují, že konkrétně společnosti Breno používáním chatbota klesly opakující se dotazy o polovinu a celkové online tržby se zvýšily o 10,8 %. Slovenský e-shop Insportline.sk zase uvedl, že jim chatbot zprocesoval 20 % dotazů.

„Letos jsme chatbota napojili na umělou inteligenci ChatGPT od Open AI. Aktuálně ho interně testujeme a připravujeme pilotní projekty s několika hráči v ecommerce, kde bude AI chatbot pomáhat zákazníkům s nákupem,” uvedl Vladimír Šandera s tím, že chatbot se postupně naučí personalizované doporučení produktů na základě nákupního chování zákazníka a dále tak výrazně zvedne konverze e-shopu. Další novinkou v letošním roce je leadgen chatbot, který bude od zákazníků sbírat kvalifikované poptávky nebo zájem o konkrétní zboží, a automaticky je segmentovat a zasílat do CRM nebo emailing nástroje.