Online nákup někdy nemusí dorazit – jaké jsou možnosti řešení, když jste platili předem?

Zaplatili jste v e-shopu, třeba i v tom zahraničním předem, ale zboží ne a ne dorazit, e-shop nekomunikuje, nebo se vykrucuje, mlží? Nevěště hlavu, i tahle situace má řešení, které povede buď k doručení zboží, nebo k návratu peněz na vaši kartu (účet). Využít můžete dvou služeb, z nichž první nese název „chargeback“, ta druhá „ADR“. Ostatně, zkratky „ADR“ jste si možná už všimli na předchozích balíčcích z předešlých online nákupů. Pojďme si obě služby popsat a ukázat, kdy se která hodí víc.

Jednodušší chargeback – pokud jste platili online

Chargeback je dobrovolná služba banky, kterou může nabídnout jen poté, co jste za zboží zaplatili online (nikoliv převodem z účtu). Online znamená platbu kartou nebo elektronickou peněženkou. U převodu z účtu sice už také probíhají okamžité transakce, ale do chargeback systému takovéto převody nespadají. 

Pokud e-shop zaplacené zboží neposlal a nereaguje na vaše emaily či jiný způsob elektronické komunikace, snahu o komunikaci si uložte, abyste mohli bance ukázat, že zboží nedorazilo a eshop to nijak řešit nechce. Banka když uzná, že je problém opravdu na straně eshopu, stáhne vaši online platbu zpět. 

Banky totiž mají možnost sáhnout na provedenou online platbu kamkoliv na světě. Ale pozor, služba chargeback je dobrovolná, banky nemají povinnost ji provést. Je proto čistě rozhodnutím banky, zda vám vyhoví. Když ano, je problém vyřešen snadno a rychle.

O něco komplikovanější ADR

Přestože novela zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, která ADR (alternative dispute resolution) zavedla, platí už cirka pět let, o tomto nástroji ochrany spotřebitele se obecně moc neví. Jde o mimosoudní alternativu řešení sporů, zde právě mezi obchodníkem (firmou) a spotřebitelem, přičemž se spor může týkat jak nákupu v e-shopu, tak třeba i běžného nákupu v obchodě či poskytnutí služby. 

ADR patří do kompetence České obchodní inspekce (ČOI), která na seznamu Evropské komise sama náleží k notifikovaným subjektům mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Na rozhodnutí se, zda budete chtít situaci řešit, máte rok. Během této doby můžete vyplnit formulář na stránkách ČOI a v něm sdělit, kde jste nakoupili, za kolik, že jste platili předem a že zboží nedorazilo. 

Veškerou komunikaci s obchodem si ukládejte, abyste měli čím prokázat svůj nárok, resp. pochybení nebo snahu o podvod na straně eshopu. ČOI má na vyřešení sporu 90 – 180 dní, podle situace. Začne s tím, že formulář vyhodnotí a osloví eshop, zda se bude chtít na řešení sporu podílet.

Jakmile svolí ke spolupráci, musí obchodník plně spolupracovat, jinak se vystavuje pokutě až milion korun. Celou dobu je na ČOI, aby spor posoudila a navrhla jeho řešení, o něm vás i obchodníka vyrozumí. Cílem přitom je dospět ke smírnému urovnání sporu a k dohodě stran. 

Když se to nepodaří, může se obchodník i spotřebitel obrátit s občanskoprávní žalobou na soud, výsledek sporu v rámci ADR často předznamená i průběh soudu. Dodejme ještě, že pokud se obchodník nechce sporu v rámci ADR účastnit, stane se rozhodnutí ČOI platným uplynutím lhůty na rozhodnutí, tedy 90 nebo 180 dní.

Navštívit můžete i EU platformu pro řešení sporů online

Mimosoudním řešením spotřebitelských sporů se zabývá i platforma pro řešení sporů online, která je zřízena Evropskou komisí, na niž se může obrátit kterýkoliv z občanů EU. Proto pokud máte dojem, že by ČOI byla pro obchodníka slabou autoritou, obraťte se na Evropskou komisi, v sekci “Spotřebitelé” a v rámci sekce na “Řešení sporů online“.