Kolik máme klientů? Zdánlivě triviální
otázka, které padá v pojišťovnách (a nejen tam) dnes a denně. Je ovšem
až neuvěřitelné, jak komplikovaná na ni může být odpověď. Respektive
kolik různých odpovědí může být. A přitom jsou všechny správné…
Tazateli to obvykle připadá primitivně jednoduché. Zkrátka se
dotazovaný podívá do nějaké tabulky, nebo mu v horším případě to jedno
číslo vyjede na kliknutí z nějaké databáze CRM. Vždyť co by mohlo být
prostšího než třeba spočítat, kolik rozdílných rodných čísel, nebo
subjektů s různým IČO je tam uloženo. Občas si přitom ještě dotyčný
tazatel pomyslí něco o neschopných kolezích, kterým musí vysvětlovat
každou blbost.
I proto ho nepochybně zaskočí jednoduchá otázka: „A z jakého pohledu
by to mělo být?“ Tedy, k čemu to číslo vlastně potřebuje. Těch pohledů
může být opravdu několik. Třeba ten pojistných matematiků. Ti obvykle
považují za klienta každého, u koho pojišťovna kryje nějaké riziko a
pochopitelně dbají na to, aby nikoho nezapočítali vícekrát. A tak by se
asi pídili po počtu pojištěných (včetně těch, kteří jsou totožní s
pojistníkem) na všech individuálních smlouvách navýšeném o počet
pojištěných na skupinových smlouvách. Obzvláště to druhé nemusí být
úplně triviální zjistit, protože u tohoto typu smluv jsou změny
„klientů“ poměrně dynamické. Navíc jejich „kmen“ často spravuje
pojistník, ze kterého není vždy jednoduché něco vydyndat.
Jiný pohled budou mít třeba lidé, kteří mají na starosti záležitosti
kolem správy pojistných smluv. Pro ně je klientem obvykle jen pojistník
na platné smlouvě. S ním o smlouvě komunikují, od něj případně vymáhají
dlužné pojistné a s ním pojištění ukončují. Když by zjišťovali počet
pojistníků, tak by samozřejmě taky nikoho nepočítali víc než jednou.
Z logiky věci vyplývá, že je jejich počet menší než počet pojištěných.
Hlavně u již zmiňovaných skupinovek, kde na jednoho pojistníka mohou být
třeba desítky tisíc pojištěných, tak může být rozdíl v počtu klientů
z pohledu správců smluv a z pohledu aktuárů poměrně markantní.
Jiný názor na věc má nepochybně distribuce. V jejich očích je
klientem nejen ten, komu už někdy něco sjednali, ale i ten, se kterým
teprve jednají a dostal od nich zatím třeba jen nabídku. A paradoxně
může jít o někoho, komu už smlouva s pojišťovnou skončila, a tak už ho
za klienta nepovažuje ani správa smluv, ani pojistná matematika.
Distribuci ho má ovšem pořád v merku.
A pak je to ještě třeba pohled marketingu. Ten odpovídá za vnímání
pojišťovny na veřejnosti a v tomto případě vždy vypadá líp, když
nepůsobí dojmem špeluňky, o kterou nikdo pohledem nezavadí. Takže se
v jeho případě obvykle požadují hodnoty co nejvyšší. Ideálním výsledkem
je počet všech osob v libovolné roli na všech smlouvách podle pravidla
„kolik máš smluv, tolikrát jsi člověkem“. K tomu pak ještě připočítat
všechny, kdo za uplynulý rok zabloudili, byť omylem, na nějakou pobočku
dané pojišťovny, nebo prošli kolem ní blíž než na 20 metrů.
Těch pohledů může být i víc. Důležité je, že tazatel se nakonec tak
jako tak nějakého počtu klientů dočká. Ovšem v zájmu zachování duševního
zdraví svého i kolegy, které mu požadované číslo přinesl, by raději
neměl pokládat doplňující dotaz: „A kolik jsme jich měli vloni?“
Kateřina Lhotská
vedoucí oddělení analýz a finančních produktů, Creasoft s.r.o.
člen Finanční akademie Zlaté koruny
oPojištění.cz - informace ze světa pojištění a risk managementu
Zpravodajský portál, který poskytuje komplexní zpravodajství ze světa pojištění a risk managementu. Denně přináší aktuální zprávy o vývoji pojistného trhu, odborné analýzy, informace o nabízených pojistných produktech a rozhovory s významnými osobnostmi pojišťovnictví.
Více informací na: www.opojisteni.cz
RSS
Přebírání zpráv
