Spotřebitelských reklamací ve finančním sektoru loni v Německu prudce přibylo

Počet podání o nespokojenosti klientů se společnostmi z finančního sektoru dozorovému úřadu v Německu se v loňském roce zvýšil téměř o dvě třetiny na více než 38 000 případů. Zvláště zřetelnou vzestupnou tendenci vykazuje křivka v bankovním sektoru (nárůst o téměř 87 % na více než 27 500).

V pojišťovnictví došlo „pouze“ k pětinovému nárůstu na téměř 7 700 stížností a reklamací. Jako hlavní důvod nárůstu uvádí dozorový orgán chyby a opomenutí při obsluze klientů. V loňském roce obdržel Spolkový úřad pro finanční dohled (Bafin) celkem 38 233 stížností spotřebitelů na banky, pojišťovny a poskytovatele služeb v oblasti cenných papírů, což je o 61,8 % více než v roce 2022, oznámil začátkem dubna Bafin.

Počet stížností výrazně vzrostl ve všech oblastech. V oblasti pojišťovnictví se jako problémy, které opakovaně způsobily roztrpčení klientů pojišťoven, uvádí ze strany Bafinu „pomalé vyřizování pojistných událostí a pomalé vyplácení pojistného plnění“.

Počet stížností v porovnání s počtem smluv je nízký

Ve vztahu k přibližně 475,5 milionu smluv v životním, soukromém zdravotním a sdruženém pojištění je však počet stížností stále zanedbatelný. Tato skutečnost se nemění ani při připočtení počtu stížností podaných rozhodčím centrům v rámci odvětví pojišťovnictví.

V loňském roce obdržel ombudsman pro pojišťovnictví 17 324 žádostí o zahájení řízení o řešení sporů proti pojišťovnám. Podle „Zprávy o činnosti za rok 2023“ to bylo o 14,4 % více než v předchozím roce.

Naopak méně práce měl ombudsman pro soukromé zdravotní pojištění a pro pojištění dlouhodobé péče, jenž v loňském roce dostal 5 414 žádostí o zprostředkování. To odpovídalo poklesu o jednu šestinu na nové historické minimum.

Více reklamací především s bankovními problémy

Počet stížností na poskytovatele služeb v oblasti cenných papírů vzrostl přibližně o šestinu (na 2 835 případů). Podání se týkala především dlouhé doby odezvy, neadekvátních odpovědí nebo potíží v souvislosti s převody na účty cenných papírů.

Zvláště výrazně vzrostl počet stížností na banky a úvěrové instituce: o 86,6 % na 27 536. Nejvíce nespokojenosti vyvolaly výpadky v obsluze klientů, problémy se zrušením účtu, pozdní vydání ročního daňového potvrzení a nepřípustné poplatky za smlouvy stavebních spořitelen.

Podle Christiana Bocka, vedoucího oddělení ochrany spotřebitelů úřadu Bafin, lze v bankovním sektoru pozorovat zvláštní faktor: „Značnou část stížností na narušení zákaznického servisu v retailu v bankách lze vysledovat u jedné finanční instituce.“ Konkrétní jméno Bock ale neuvedl.

Dohledový orgán Bafin rovněž uvedl, že v roce 2023 si spotřebitelé stěžovali na společnosti spravující kapitál ve 182 případech. To bylo téměř dvakrát více než před rokem.