Jak evropští klienti popisují své zkušenosti s pojišťovnami?

Nejasná odmítnutí pojistného plnění, odchylky od nabídnuté výše plnění – i takové jsou zkušenosti části klientů pojišťoven zjištěné při nedávné anketě v Evropě. V článku jsou poznatky srovnávány s výpověďmi rakouských respondentů.

Část zákazníků pojišťoven, kteří utrpěli škodní událost, by bývala očekávala jinou formu vyřízení. Toto je základní výstup z ankety ke „Consumer Trends Report 2022“ evropského dohledového orgánu EIOPA. Ve studii byli klienti dotazováni podle seznamu, zda v posledních 3 letech udělali nějakou zkušenost s likvidací škody.

Poznatky z ankety

V případě Rakouska bylo do ankety zapojeno 1 016 účastníků. 11 % z nich uvedlo, že od své pojišťovny požadovali při škodě pojistné plnění, které ale bylo z jim nejasných důvodů odmítnuto. 9 % respondentů dostalo po škodě z pojišťovny méně, než očekávali. 8 % dotázaných připustilo, že hodnotilo rozsah krytí zjevně jinak, než jak činil pojistitel. A pro 7 % byla škoda dokonce podnětem k tomu, aby změnili pojišťovnu.

V evropském měřítku dospěla EIOPA k nepatrně příznivějším odpovědím, pokud se tázala na podobné situace: nejasného odmítnutí výplaty se dočkalo 5 % respondentů, menší náhradu škody dostalo 8 % oslovených, v 7 % případů nekrylo pojištění vzniklou událost a konečně 5 % účastníků ankety po škodě změnilo pojišťovnu. Naopak byla průměrná evropská zkušenost horší v bodě zdlouhavého procesu posouzení škody, jenž trval z pohledu klienta příliš dlouhou dobu (Evropa 8 %, Rakousko 0 %), a také v případě doby potřebné k reálné výplatě (Evropa 7 %, Rakousko 0 %).

EIOPA v evropském měřítku zpovídala celkem 25 880 respondentů. 71 % z nich nemělo žádné z těchto jmenovaných zkušeností; 3 % se rozhodla neoznačit žádnou odpověď. To současně znamená, že na kontinentu má některou z uvedených zkušeností se škodou více než čtvrtina zákazníků (přesně 26 %).

Poznatky segmentu SME

Vedle retailu se anketa týkala i segmentu malých a středních podniků. V rámci EU se podařilo nashromáždit 9 067 výpovědí podnikatelů, z nichž 353 bylo Rakušanů. Zde se zkoumaly zkušenosti k 5 různým zážitkům po vzniku škody.

Nejčastěji byla v Rakousku zaznamenána zkušenost, že po škodě firmy zjistily, že rozsah krytí neodpovídá jejich očekáváním. Takto reagovalo 8 % všech oslovených rakouských účastníků ankety. 7 % bylo rozčarováno velmi dlouhým procesem posuzování události, 6 % kritizovalo příliš dlouhou dobu, po níž byla náhrada škody teprve vyplacena. Kvůli odmítnutí pojišťovny vyplatit pojistné plnění měnilo pojišťovnu 3 % dotázaných rakouských podniků.

V rámci celého kontinentu byly výsledky velmi podobné, zejména v otázce na dobu posuzování škody a na dlouhou dobu čekání na výplatu škody (shodně 7 %, resp. 6 % jako v Rakousku). Po škodě pojišťovnou deklarované krytí neodpovídalo představě pojištěného v EU v 9 % případů. Vyšší než v Rakousku byla i kvóta výpovědí kvůli odmítnutí plnění (4 %) a kvóta nepochopení důvodu odmítnutí výplaty plnění od pojišťovny (Rakousko 2 %, EU 5 %).