Po pandemii chce pětina Čechů více využívat digitální bankovnictví, osobní kontakt určitě zůstává

Téměř pětina bankovních klientů chce i po uvolnění karanténních opatření na základě zkušeností z doby pandemie více využívat digitální bankovnictví. Většina lidí ale zároveň považuje osobní kontakt s bankéřem na pobočce za nenahraditelný, a to zejména v oblasti hypotečního, investičního a penzijního poradenství. Vyplývá to z výsledků aktuálního průzkumu projektu Česko v datech.

Preventivní opatření v době koronaviru se dotkla i bankovních poboček. Během pandemie je navštívilo jen 19 % Čechů, jak vyplývá z průzkumu analytického projektu Česko v datech. Tři čtvrtiny dotázaných pobočku vůbec navštívit nepotřebovaly. Více než 40 % respondentů dokázalo všechny potřebné záležitosti vyřídit v internetovém nebo mobilním bankovnictví. „Pokud už někdo banku navštívil, mířil tam kvůli vkladu nebo výběru hotovosti. Z celkového počtu 1 058 respondentů se to týkalo 9,5 %. Stejný podíl lidí si ale potřebné hotovostní operace vyřídil v bankomatu nebo vkladomatu,“ říká Adéla Denková z analytického projektu Česko v datech, který data sbíral prostřednictvím aplikace Instant Research agentury Ipsos.

Osobní kontakt pro řešení problémů

Necelých 17 % z těch, kdo na pobočku přišli, potřebovalo s bankéřem vyřešit situaci spojenou přímo s koronavirem a zhoršenou finanční situací. Tedy například zřídit si půjčku, odložit splátky nebo přenastavit či zrušit spoření, pojištění nebo investice. „Není překvapivé, že na pobočku během karantény nejčastěji zavítali klienti, kteří nebyli vůbec zvyklí používat internetové a mobilní bankovnictví,“ říká Adéla Denková. Takových lidí je ale v české populaci podle sociologických dat pouze necelých 5 procent a může jich dále ubývat.

Vzestup online bankovnictví

Častější využívání online bankovnictví může být nejvýraznější změnou v přístupu k bankovním službám, kterou po sobě pandemie zanechá. Do budoucna jej chce více používat 18 % respondentů. Plánují to především lidé se základním vzděláním, kteří také nejčastěji uvádějí, že během karanténních opatření řešili své finanční záležitosti přes internet ve větší míře než předtím. Každý pátý z nich si navíc myslí, že bude přímo na pobočku chodit méně často.

Fakt, že pandemie urychlila využívání digitálního bankovnictví, potvrzuje i ředitel pro prodej a zákaznickou péči České spořitelny Marek Blaha: „V průběhu pandemie začalo pravidelně využívat bezhotovostní platby více než 100 tisíc klientů, což představuje třetinu ze všech klientů, kteří do té doby preferovali hotovost. O 30 % se v pandemii zároveň zvýšilo využívání mobilních plateb.“ Téměř tři čtvrtiny lidí, kteří už před pandemií upřednostňovali platbu kartou či mobilem, chtějí po skončení karanténních opatření bezhotovostní platby využívat ještě více než dříve, vyplynulo navíc z průzkumu agentury Kantar ve druhé polovině března.

Bankéř je stále nenahraditelný

Marek Blaha z České spořitelny zároveň upozorňuje, že klienti navštěvují pobočky zejména proto, aby se poradili o svých financích a hospodaření: „Hotovostní operace, jako jsou platby nebo výběry na přepážce, představují už pouze zhruba 10 % ze všech interakcí klientů na našich pobočkách. Zbývajících 90 % interakcí představuje poradenství týkající se správy osobních a rodinných financí zejména v oblasti bydlení, investic, pojištění a penze.“

Pro platební operace tak už dnes Češi raději využívají internet. Platí to i pro vyřizování menších spotřebitelských úvěrů do 100 tisíc korun, vyplývá z průzkumu Česka v datech. U složitějších úkonů se ale raději poradí právě s bankéřem na pobočce. Osobní kontakt je pro ně nepostradatelný zejména u hypotečního poradenství, pro které 80 % respondentů preferuje poradce před online aplikací.

Většina Čechů „živé“ poradenství upřednostňuje také při vyřizování investic (77 %), větších úvěrů nad 100 tisíc korun či penzijního poradenství (v obou případech 64 %). Více než tři pětiny lidí preferují poradenství od bankéře také při řešení životního pojištění, podobně je na tom poradenství s rodinným hospodařením a stavební spoření. Neživotní pojištění domácnosti, auta či odpovědnosti za škodu s poradcem raději domlouvá 52 % respondentů, podobný podíl lidí (48 %) si jej ale spíše obstará online.

Výsledky průzkumu potvrzují například závěry mezinárodní studie poradenské společnosti Accenture z roku 2017. Největší skupina bankovních klientů (44 %) podle ní vyhledává zejména kvalitu služeb a osobní poradenství je jednou z jejích důležitých aspektů. „Ukazuje se, že poptávka po poradenství roste společně s tím, o jak složitou transakci nebo operaci se jedná,“ shrnují autoři.