Význam profesionální zákaznické péče při výběru dodavatele energií roste

Nikoho asi nepřekvapí, že hlavním důvodem, proč se většina spotřebitelů poohlíží po novém dodavateli energií, je cena. Změnou dodavatele elektřiny či plynu lze totiž ušetřit nemalé peníze. Jak ale ukázal nedávný průzkum agentury Datank, vysoko v žebříčku kritérii se umísťují i další parametry, které nasvědčují narůstající vyspělosti českých spotřebitelů. Více než šedesát procent dotazovaných uvedlo, že je pro ně důležitá dobrá pověst vybrané firmy, pro více než polovinu respondentů pak také její finanční stabilita. Pro čtvrtinu lidí je podstatné i to, aby společnost byla na trhu přítomna déle než pět let a šlo o firmu s dostatečným počtem klientů.

Spotřebitelé se zajímají rovněž o to, jak o ně bude u nového dodavatele postaráno. V průzkumu zařadila více než polovina dotazovaných mezi nejdůležitější kritéria rovněž kvalitní a profesionální služby. Vedle toho jako klíčové způsoby komunikace s dodavatelem respondenti uvádí moderní komunikační prostředky – telefon a internet. Ty na špičce popularity postupně vystřídaly dlouho nejoblíbenější návštěvy kamenných poboček.

Tento trend vidíme i u našich zákazníků. To, co by konkrétně naši klienti uvítali, si průběžně zjišťujeme a operativně na to reagujeme. Před několika lety jsme tak kupříkladu spustili webovou kancelář či aktuálně zavedli bezplatnou zákaznickou linku.

Dnešní zákazník je jednoznačně informovanější a náročnější. Klíčová je rychlost odezvy i možnost řešit své požadavky tehdy, kdy se to hodí právě jemu. Lidé mají stále méně času, a když něco potřebují, žádají zkrátka řešení pokud možno ihned. Zároveň čím dál více chtějí mít možnost vyřídit si základní věci sami. Stejně jako dnes už považujeme za samozřejmost online přístup k bankovnímu účtu, tak i odběratelé elektřiny a plynu chtějí mít kdykoli k dispozici přehled o svém zákaznickém účtu.

Nikdo z nás, když si potřebujeme na jakékoliv zákaznické lince něco zařídit, tak nechce čekat nebo být různě přepojován. S operátorem Bohemia Energy budete v naprosté většině spojeni do dvaceti sekund. Ve většině případů, konkrétně ve více než osmdesáti procentech, dokáže náš specialista vyřešit požadavek sám, aniž by jej musel předávat někomu dalšímu. V call centru pracuje kolem sto padesáti operátorů, z nich 43 procent je u nás déle než dva roky. Zároveň je pro nás klíčová i zpětná vazba od zákazníků, takže si pravidelně monitorujeme, jak jsou s naším servisem spokojeni.

Více než tři čtvrtiny respondentů v průzkumu uvedlo, že je pro ně důležité, aby jejich dodavatele dodržoval etický kodex podle doporučení Energetického regulačního úřadu (ERÚ). Jeho důležitost jako orientačního bodu tedy neustále stoupá. Proto i my, ačkoli jsme drtivou většinu doporučení dodržovali již v minulosti, jsme naše zásady sepsali do oficiálního dokumentu, který mohou zákazníci najít i na našem webu.

Bohemia Energy je zákaznicky orientovanou firmou. Jsme si vědomi toho, že zákaznická zkušenost velmi ovlivňuje i celkové vnímání značky a služeb. Proto se na tuto oblast intenzivně zaměřujeme a neustále vylepšujeme.

Robert Šíma

ředitel zákaznické péče Bohemia Energy

Robert Šíma působí v Bohemia Energy od května 2010 na pozici ředitele zákaznické péče. Bohaté zkušenosti má rovněž z telekomunikačního trhu, kde působil více než deset let na různých pozicích středního a vrcholového managementu ve společnostech Vodafone CZ, Telefónica O2 CZ a MobilKom. Věnoval se mimo jiné řízení a budování zákaznické péče a přímých prodejních kanálů, rozvoji CRM a automatizaci business procesů.

Bohemia Energy

Skupina Bohemia Energy je s více než 1,2 milionu zákazníků a ročním obratem přes 21 miliard korun největším uskupením alternativních dodavatelů energií v České republice a na Slovensku. Kromě dodávek elektřiny a plynu poskytuje i finanční služby, včetně financování úsporných řešení domácností a finančního plánování. Skupinu tvoří šest energetických společností – lídr skupiny, největší alternativní dodavatel energií v České republice, Bohemia Energy, dále společnosti Amper Market, Comfort Energy, Europe Easy Energy, X Energie a největší alternativní dodavatel energií na Slovensku, společnost Slovakia Energy.

Více na www.bohemiaenergy.cz.