Němci komunikují s pojistiteli nejraději přes e-mail

V německém online časopise Versicherungsmagazin byl publikován článek, který se věnuje komunikaci klientů s pojistiteli v Německu. 57 % osob, které rozhodují nebo spolurozhodují o pojištění a patří do věkové skupiny od 18 do 69 let, využívá pro kontakt s pojistiteli, pojišťovacími makléři nebo též s bankovními poradci nejraději e-mail. Osobní kontakt se dostal toliko na úroveň 52 %. Tyto výsledky vyplývají ze studie, kterou zpracoval Výzkumný a poradenský institut Sirius Campus z Kolína nad Rýnem.

Šetření proběhlo v období od poloviny března do poloviny září 2025. Na základě standardizovaného online rozhovoru bylo osloveno celkem 10 235 osob ve zmíněném věkovém rozmezí. Při tomto dotazování se e-maily dostaly mezi preferovanými komunikačními kanály poprvé na první místo (57 %). Teprve pak následoval osobní kontakt, jemuž dalo jednoznačnou přednost 52 % respondentů. Značně podle dané studie vzrostla akceptace webových stránek pojistitelů (45 %), heslem chráněného klientského portálu (44 %) a aplikací (35 %).

Klienti by v rostoucí míře očekávali digitální řešení zvláště v případě opakovaných požadavků na služby. Vysokou úroveň akceptace dosahují takové online služby, jako průběh likvidace škody a změna klientských údajů (77 %), předávání informací o pojistné smlouvě (76 %), pochopení smluvních informací (75 %) a stažení podkladů a potvrzení (74 %).

Zhruba polovina všech digitálních operací týkajících se služeb probíhá zatím přes klientské portály pojistitelů. Aplikace získávají rovněž na významu, ale využívají se doposud hlavně tam, kde se vkládají dokumenty nebo se musí škody vyfotit.

Christoph Müller, výkonný ředitel institutu Sirius Campus, je názoru, že klienti pojišťoven akceptují digitální kontaktní kanály především tehdy, když to poskytuje uchopitelnou funkční výhodu. Čím více se uplatňuje digitální komunikace s klientem, tím důležitější se stává rychlé vyhodnocení a využití získaných údajů pro operativní rozhodování.

Využití aplikací pro komunikaci s pojistiteli je závislé na věku. U věkové skupiny pod 30 let patří pojišťovací aplikace s akceptací 52 % již k nejoblíbenějším komunikačním kanálům. Ovšem u věkové skupiny nad 60 let skončila tato akceptace toliko na úrovni 19 %.

Digitalizace komunikace s klienty probíhá ve skutečnosti značně odlišně oproti uvažovaným předpokladům. Standardizované a praktické kontaktní cesty a kanály týkající se služeb nabývají nadále na významu, zatímco kanály orientované na posílení image a získání pozornosti ztrácejí na důležitosti.

Nabídky pojistitelů prostřednictvím sociálních médií se podle dané studie prosazují méně. Už podruhé se ukazuje, že jejich využití klesá. Za uplynulých dvanáct měsíců využilo pro získání informací o pojištění Facebook, Instagram nebo TikTok pouze 15 % respondentů. Ještě v roce 2023 to bylo 17 % respondentů. V tomto případě se pokles týká i mladých klientů. Například u věkové skupiny pod 30 let se snížilo příslušné využití sociálních médií v průběhu zhruba dvou let z 37 % na 30 %.