Německo: Bankovní aplikace předhání pobočky. AI poradenství chce čtvrtina lidí

Důvěra v umělou inteligenci při správě financí roste, ale dvě třetiny Němců mají zároveň větší obavy z podvodů. Pro pojišťovny, které budují digitální distribuci a spoléhají na bankovní kanály, je to signál, který nelze přehlédnout.

Čerstvý průzkum německého digitálního svazu Bitkom mezi více než tisícem respondentů přinesl překvapení: už 27 % Němců by svěřilo AI většinu svých finančních rozhodnutí a 24 % jí důvěřuje více než lidskému poradci. Přibližně polovina (49 %) ale používání AI ve finančních záležitostech zásadně odmítá. Postoj k AI ve finančním sektoru je do značné míry otázkou věku: ve skupině 16–29 let vidí v AI příležitost 68 %, u lidí nad 65 let jen 35 %.

Čtvrtina dotázaných už AI aplikaci v peněžních záležitostech skutečně použila. To není zanedbatelná menšina – je to skupina dostatečně velká na to, aby měnila očekávání klientů od jakéhokoli poskytovatele finančních služeb, pojišťovny nevyjímaje. „AI finanční poradenství nejen podporuje, ale stále více mu konkuruje,“ vyvozuje prezident Bitkomu Ralf Wintergerst.

Digitální kanál přebírá roli pobočky i v pojišťovnictví

Bankovní aplikace poprvé překonaly osobní poradenství jako kritérium výběru banky: uživatelsky přívětivou aplikaci považuje za důležitou 87 % klientů, zatímco osobní poradenství zmiňuje jen 50 %, tedy o čtyři procentní body méně než loni. Mobilní platby narostly za rok z 62 % na 72 %. Tato čísla dokumentují strukturální změnu v očekáváních klientů, nikoliv módní výkyv. Banky přitom za svou současnou digitální nabídku dostávají od klientů průměrnou známku 3,0 – tedy „dostatečně" – a tato hodnota zůstává prakticky beze změny čtvrtý rok po sobě. „Většina bank v posledních letech v oblasti digitalizace výrazně pokročila, zároveň ale rostou i očekávání klientů,“ připomíná Wintergerst.

55 % Němců by pobočky vůbec nechyběly a stejný podíl je navštíví pouze tehdy, když to záležitost nezbytně vyžaduje. Snadno dostupné pobočky hrají velkou roli jen pro 45 % klientů, zatímco loni to bylo 50 %. Pro pojišťovny to má přímý důsledek: klienti zvyklí řešit hypotéku nebo investice přes aplikaci přirozeně očekávají stejnou dostupnost při sjednávání nebo správě pojistné smlouvy. Distributoři a makléři, kteří digitální cestu klientovi neusnadní, budou ztrácet pozici ve prospěch těch, kteří ji nabídnou.

Z těch, kdo používají internetové bankovnictví, sahá po mobilní aplikaci 92 %. Pro polovinu z nich je aplikace již nejdůležitějším kontaktem s bankou. 86 % uživatelů oceňuje nepřetržitý přístup k účtům, 63 % klientů bank očekává, že přes aplikaci vyřídí všechny klíčové finanční záležitosti. Zároveň si však Němci nelámou hlavu se zabezpečením: 46 % vyřizuje bankovní záležitosti přes aplikaci i na veřejných místech. „Kdo používá bankovní aplikace na cestách, měl by dbát na bezpečné sítě a chránit citlivé informace na displeji před cizími pohledy,“ varuje Wintergerst.

AI poradenství: příležitost i nový typ rizika

62 % dotázaných uvádí, že kvůli AI mají větší obavy z finančních podvodů. Pro pojišťovny to otevírá prostor ve dvou rovinách: jako producenti pojištění kybernetických rizik a odpovědnosti za škody způsobené AI systémy, a zároveň jako subjekty, které samy musí zabezpečit vlastní AI nástroje v distribuci a likvidaci škod. „Finance jsou otázkou důvěry. Proto musí být AI aplikace právě zde transparentní, bezpečné a srozumitelné ve svých výstupech,“ říká Wintergerst. Důvěra je přitom hlavním aktivem rovněž každé pojišťovny – a pokud AI poradenství selže v transparentnosti nebo způsobí klientovi škodu, dopad na reputaci celého odvětví bude rychlý a těžko napravitelný.

Bezmála 7 z 10 Němců je otevřeno možnosti používat bankovní aplikaci jako digitální doklad totožnosti, téměř polovina (49 %) by uvítala možnost ukládat v ní i nefinanční doklady jako třeba potvrzení o příjmu. „Banky požívají velkou důvěru při nakládání s citlivými daty. To otevírá možnosti pro nové digitální identitní služby a dodatečné nabídky daleko za hranicemi klasických finančních služeb,“ uzavírá Wintergerst. Pokud se tento model prosadí, změní způsob dokládání identity klientů při online sjednávání smluv, a to i pojistných – a nastolí otázku, kdo bude infrastrukturu digitální identity vlastnit a za jakých podmínek ji zpřístupní.

Česká pojišťovací praxe přitom prochází podobnou transformací: regulatorní tlak na digitální distribuci, rostoucí penetrace chytrých telefonů a nástup embedded insurance v nebankovních aplikacích posouvají očekávání klientů stejným směrem. Globálně se přidává ještě jeden trend – konvergence finančních a pojišťovacích služeb v jediném digitálním rozhraní, kde hranice mezi bankou, pojišťovnou a technologickou platformou postupně mizí.