Umělá inteligence pomáhá ČEZ Prodej každý den zrychlit vyřizování požadavků desítek tisíc zákazníků

ČEZ Prodej zrychluje obsluhu zákazníků pomocí umělé inteligence. Už teď AI velkou měrou pomáhá například na call centrech. Přepisy hovorů s klienty nebo automatické zpracování souhrnů telefonátů výrazně zkracuje čas potřebný k řešení zákaznických požadavků. Díky tomu se operátoři mohou více věnovat odbornějším problémům – například složitějšímu poradenství. Umělá inteligence zaměstnancům ČEZ Prodej zároveň asistuje s validací smluv nebo organizuje a předzpracovává přijaté reklamace.

„Umělou inteligenci v ČEZ Prodej využíváme jako nástroj, který nám zjednodušuje práci, zrychluje procesy a uvolňuje ruce obsluze na to, co je opravdu důležité. Zavádění AI se intenzivně věnujeme několik let a už teď nám každý den pomáhá zpracovávat požadavky desítek tisíc zákazníků. Letos chceme v nasazování umělé inteligence udělat další velký krok kupředu. Zaměříme se zejména na testování a zavádění služeb, které pomohou přímo našim klientům. Jde například o rady v nastavení produktů nebo ohledně energetických úspor v domácnostech,“ říká Tomáš Kadlec, generální ředitel ČEZ Prodej.

AI zákazníkům ČEZ Prodej nyní pomáhá například šetřit čas při volání na infolinku. Díky využití pokročilého voicebota totiž nemusí vždy na začátku hovoru vybírat, čeho konkrétně se jejich požadavek týká. Stačí sdělit AI asistentovi důvod telefonátu a on hovor přepojí na relevantního operátora. Klienti tak v průměru uspoří 10 sekund čekání.

Velmi dobře se pak dá AI využít i v jednoduchých repetitivních procesech, například když zákazník dodavateli pouze oznamuje prostá data – například u telefonického nahlašování samoodečtů. I ty přitom musel donedávna zpracovávat lidský zaměstnanec. Teď už takovéto telefonáty odbavuje virtuální asistent. Každý rok jich přitom proběhne přes 15 000.

Současným stavem ale AI inovace v ČEZ Prodej nekončí. Ještě v letošním roce se bude její integrace dál posouvat jak v call centrech, tak v přímém kontaktu zákazníků s dodavatelem. AI asistent by se například měl již brzy více zapojit do fungování aplikace MŮJ ČEZ. Začne pomáhat například s navigací v prostředí aplikace nebo odpovídat na jednoduché dotazy.

Brzy by pak umělá inteligence v aplikaci také mohla se zákazníkem konzultovat detaily jeho konkrétního tarifu. Například upozorňovat na oblasti, kde by se daly jeho podmínky lépe nastavit. Díky tomu se domácnostem usnadní výběr optimálního produktu.

„S rychlým vývojem technologií se zároveň zvyšují nároky, které domácnosti mají na mobilní aplikace dodavatelů. Díky propojení aplikace MŮJ ČEZ s umělou inteligencí budou mít naši zákazníci ještě lepší přehled o své spotřebě, vhodných tarifech i možnostech energetických úspor přímo u sebe doma. Už teď patří MŮJ ČEZ mezi nejlepší energetické aplikace na trhu. Aktivně ji používá 1,5 milionu lidí a jen v loňském roce přes ni domácnosti vyřešily přes 4 miliony požadavků,“ říká Tomáš Kadlec, generální ředitel ČEZ Prodej.

V rámci ČEZ Akademie pak domácnostem pomůže plánovaný AI asistent také s hledáním informací o úsporách. Zkušenosti bude čerpat rozsáhlé databáze tipů, rad a triků z úspěšného projektu. Umělá inteligence tak bude nabitá vědomostmi od odborníků z praxe. Díky tomu se vyhne nepřesnostem, které může přinést prosté vyhledávání na internetu.

V call centrech zase AI začne zanedlouho operátorům v reálném čase asistovat při řešení dotazů zákazníků. Z rozsáhlé databanky znalostí bude navrhovat varianty postupů. Stejně tak napomůže s odbavováním dotazů přes e-mail. To výrazně zrychlí vyřizování zákaznických požadavků – těch přitom zaměstnanci ČEZ Prodej denně musí vyřídit přes 7 000.

Ondřej Svoboda, mluvčí ČEZ