Eurostat: polovina českých domácností už měla problémy s doručením zásilky, nejčastěji si stěžují na pozdní doručení

Více jak třetina obyvatel Evropské unie zaznamenala v posledním roce problémy při doručení zásilky. V České republice je číslo ještě výrazně vyšší, navíc v posledních dvou letech rychle rostlo. Český trh patří mezi nejrozvinutější a nejnáročnější v Evropě.

• Čím více rozvinutý trh, tím větší citlivost na kvalitu služeb.
• V ČR zaznamenalo problémy polovina nakupujících na internetu, v celé EU každý třetí.
• Nejčastější důvody nespokojenosti: pozdní doručení, nepřehledný web či nejasné informace o zárukách.
• České e-shopy jsou zvyklé na náročné klienty, proto se jim daří expandovat v zahraničí.

Zatímco v roce 2021 zaznamenala nějaké problémy s doručením zásilky čtvrtina českých nakupujících na internetu, loni už to byla téměř polovina. Češi tak patří mezi národy, kde nespokojenost s doručováním za poslední roky nejvíce vzrostla, vyplývá ze statistik Eurostatu.

V průměru v Evropské unii zaznamenalo nějaké problémy 35 % lidí, kteří na internetu nakoupili v posledních 3 měsících. Před 4 lety to bylo 33 procent lidí. Oproti tomu v ČR počet nespokojených výrazně vzrostl, před 4 lety mělo nějakou potíž se zásilkou 28 % lidí, loni to ale bylo už 49 %. Obyvatelé ČR tak patří mezi Top7 zemí, kteří mají nejčastěji problémy. Vůbec nejméně spokojení jsou na Maltě, v Nizozemí a Lucembursku, naopak málo problémů řeší klienti v Řecku či Portugalsku.

„Pozorujeme jasný trend – čím je trh e-commerce vyspělejší a zákazník má více možností, tím roste jeho citlivost na kvalitu služeb. Nespokojenost tak není nutně známkou zhoršení, ale spíše vyšších očekávání. Na druhé straně, významnou roli v tom ale hraje i rostoucí podíl mezinárodních tržišť, kde zákazníci často volí primárně podle ceny a méně zohledňují kvalitu dopravy, reklamační proces nebo zákaznický servis. To pak logicky vede k častějším negativním zkušenostem,“ uvádí Tomáš Čupr, ředitel PPC Profits, jedné z nejvýznamnějších domácích firem působících v on-line marketingu e-shopů.

„Z našeho působení v 7 evropských zemích vidíme, že český klient je jednoznačně nejnáročnější. Češi jsou zvyklí na standard rychlého doručení zásilky. Co jinde trvá 3-5 dní, v ČR musí být do druhého dne. A vysoké požadavky mají i na kvalitu a detailní informace o nakupovaném zboží. Díky tomu, že máme domácí laťku nastavenou takhle vysoko, se nám daří úspěšně expandovat v zahraničí a přinášet tam ty standardy, na které jsou zvyklí naši domácí zákazníci,“ říká František Novotný, spolumajitel skupiny Bezvavlasy.cz, jednoho z největších českých e-shopů v oblasti beauty a kosmetiky, který je zároveň kótovaný na pražské burze.

V Evropě si lidé suverénně nejvíce stěžují na pozdější než očekávané doručení zásilky. Na pomalejší doručení si stěžuje každý pátý evropský nakupující na internetu. „Český trh patří z pohledu logistiky a rychlosti doručení mezi nejvyspělejší v Evropě. Standard doručení do druhého dne je zde vnímán jako samozřejmost, zatímco v řadě jiných zemí jde stále o nadstandard. Paradoxně právě tato vysoká úroveň služeb zvyšuje nároky zákazníků – ti pak jako problém vnímají i situace, které by jinde byly považovány za běžné. Z dlouhodobého pohledu je to ale konkurenční výhoda, která českým e-shopům usnadňuje expanzi do zahraničí,“ dodává Tomáš Čupr.

České logistické společnosti nicméně chtějí dopravu dále vylepšovat. V ČR je jedna z nejrychleji rostoucích sítí výdejních boxů a míst, boxy už se staly suverénně nejoblíbenějším způsobem dopravy. A dopravci hledají i další cesty, jak pohodlí nákupu dále rozšířit. „V posledním roce jsme výrazně investovali do sítě boxů, vlastních boxů máme 2000 a chceme jich mít daleko více,“ říká ředitel GLS v České republice Petr Pěcha.

Stále rychle roste poptávka i po doručení na adresu v předem vybraném časovém okně. „Možnost volby konkrétního dne a přesného času doručení je jasnou odpovědí na nespokojenost s pozdním doručením zásilky. Vidíme, že zájem o doručení v přesném časovém slotu neustále roste, a to nejen u potravin nakupovaných online. Nejoblíbenější jsou přitom večerní či víkendové časy – doručení se přizpůsobuje potřebám klientů, nikoli e-shopů,“ vysvětluje provozní ředitel DODO Peter Menky.

Kromě problémů s pozdějším doručením zboží si evropští uživatelé internetu stěžují i na další potíže. Víc jak 10 % lidí v poslední době zaznamenalo potíže s nefunkčním nebo nepřehledným webem e-shopu, 10 % lidí také dorazilo poničené zboží. Často ve svých odpovědích uvádějí i nedostatečné informace o zárukách nebo potíže s reklamací zboží.

Právě vysoké standardy poskytovaných služeb umožňují českým e-shopům expandovat do zahraničí. „Rozvozy z českých e-shopů do zahraničí rostou ročně o desítky procent. Samozřejmě nejsilnější poptávka je v okolních zemích, ale z českých e-shopů vozíme do všech koutů Evropy. E-shopy pro svou zahraniční expanzi potřebují, aby dostávali stejnou kvalitu dopravy, na jakou jsou zvyklí z českého trhu,“ dodává Petr Pěcha z GLS.

Úspěšným příkladem zahraniční expanze je třeba skupina Bezvavlasy.cz. E-shop zaměřený na vlasovou kosmetiku přesahuje hranici tržeb jedné miliardy korun, velká část přitom pochází právě ze zahraničních trhů. „V expanzi jsme se zaměřili hlavně na jihovýchod Evropy, v posledních dvou letech jsme vstoupili do čtyř nových zemí. Chceme na nich dále posilovat pozici a růst, zároveň ale zvažujeme i možnosti vstupu
na další trhy,“ uzavírá František Novotný z Bezvavlasy.cz.

Evropané zůstávají při nákupech na internetu poměrně opatrní. Jen tři procenta z nich uvádějí, že se v poslední době stali obětí podvodu, uzavírá Eurostat.