Odhalení: Kolik stojí podvodně uplatněné nároky britské pojišťovny

Údaje zveřejnila v průběhu podzimu finanční technologická platforma Adyen. Zpráva společnosti o pojištění za rok 2025 zjistila, že 90 % pojišťoven odhaduje, že podvody představují v průměru 2,6 % ročně vzniklé ztráty příjmů, přičemž některé hlásí únik až 5 %. Adyen k tomu uskutečnila během září výzkum zahrnující dotazování mezi 200 vedoucími rozhodovacími pracovníky britských pojišťoven a 2 001 spotřebiteli.

Výzkum provedla pro společnost Adyen organizace Censuswide. Průzkum pojišťoven zahrnoval 100 respondentů z velkých pojišťoven s 1 000 a více zaměstnanci a 100 z firem středního trhu s 250 až 999 zaměstnanci. Spotřebitelský průzkum zahrnoval respondenty ve věku 18 let a více, kteří měli sjednaný alespoň jeden druh pojištění.

Více než polovina oslovených pojišťoven (53 %) uvedla, že používání umělé inteligence podvodníky ztížilo prevenci útoků. Závislost sektoru na tradiční a dnes již zastaralé infrastruktuře problém ještě zhoršuje, přičemž 53 % pojišťoven připouští, že jejich systémy výplat plnění omezují možnosti detekce podvodů. Něco málo přes polovinu respondentů mezi pojistiteli (52 %) doposud v silné míře spoléhá na ruční zpracování došlých škod.

„Tradiční systémy erodují marže pojišťoven. Mnozí stále spoléhají na šeky a bankovní převody, což zpomaluje platby a frustruje zákazníky, kteří očekávají okamžitou službu,“ řekl Adrian Davis, obchodní lídr pro finanční služby a pojištění ve společnosti Adyen. „Mezitím podvody řízené umělou inteligencí zneužívají tyto přežité systémy.“

Zákazník musí být trpělivý a třeba si půjčit na opravu

Zpráva také zdůraznila finanční zátěž spotřebitelů způsobenou zpožděnými výplatami. Téměř čtvrtina (22 %) klientů pojišťoven uvedla, že během čekání na vyřešení pojistné události jim vznikl dluh. Tento problém nepoměrně postihuje mladší spotřebitele, přičemž 36 % generace Z a 31 % mileniálů uvádí, že si byli nuceni půjčit peníze během čekání na výplatu náhrady z pojištění.

Pomalé zpracování plateb podkopává loajalitu a důvěru zákazníků, přičemž 58 % pojišťoven přiznává, že zpožděné výplaty pojistných událostí významně přispívají k odchodu zákazníků. Jak pojišťovny, tak spotřebitelé označili typickou dobu výplaty jeden až čtyři týdny jako nedostatečnou pro splnění jejich aktuálních očekávání.

Do budoucna uvedlo 58 % účastníků průzkumu z řad pojišťoven jako hlavní výzvu v příštích pěti letech uspokojení poptávky zákazníků po okamžitém vyplácení pojistných plnění za jejich škody. „Dnešní zákazníci posuzují pojišťovny podle toho, jak rychle se peníze pohybují, nejen podle toho, zda se pohybují,“ poznamenal Davis z firmy Adyen.

Pojišťovny zaspaly, musí dohnat očekávání

Studie přinesla alarmující výsledky v době, kdy lidé přivykly převodům peněz v reálném čase a asistenci robotů a AI pro zrychlení a kontrolu řady procesů do řádu sekund a minut. Ukazuje, jak moc zkostnatělé jsou britské pojišťovny: jejich slabinou je z dnešního pohledu dlouhá tradice, a tudíž systémy a manuální postupy poplatné době minulé. To přispívá i k velké šanci je oklamat. Současně je v tom však skrytá i šance, že ty společnosti, které se dokážou urychleně změnit a nabídnout operativní servis nejen po škodách, mohou získat na silně konkurenčním trhu výhodu a zlepšenou reputaci. A k tomu ušetřit významné peníze za odhalené pokusy o pojistný podvod.