Nevyužitý potenciál umělé inteligence v pojišťovnictví USA

Americké pojišťovny masivně investují do umělé inteligence, kterou akceptovalo už sedm firem z deseti. Přesto je efekt mizerný: zákazníci lepší digitální zkušenosti většinově nepociťují. Nová studie odhaluje překvapivý rozpor mezi technologickým pokrokem a reálnými benefity pro klienty. Kde se ztrácí potenciál nejmodernějších technologií?

Čísla ze studie společnosti Genpact ve spolupráci s Amazon Web Services jsou na první pohled impozantní – celých 69 % amerických pojišťoven už umělou inteligenci (AI) přijalo. Realita je však košatější: pouze 36 % zákazníků pojišťoven hlásí zlepšené digitální zkušenosti. Tento dramatický nepoměr odhaluje zásadní problém celého odvětví. Výzkum, který analyzoval odpovědi globálních vedoucích pracovníků amerických pojišťoven i zákazníků, přináší jasný vzkaz. Jak vysvětluje Adil Ilyas, Global Business Leader divize pojištění v Genpact: „Tuto studii jsme provedli, abychom osvětlili nevyužitý potenciál umělé inteligence v pojišťovnictví."

Nedůvěra zákazníků přetrvává

Navzdory pokroku v technologiích zůstává důvěra spotřebitelů v řešení vyvinutá s AI nízká. Konkrétně 59 % zákazníků stále preferuje živé zástupce pojišťoven před AI, zejména v kritických situacích. Tato nedůvěra se projevuje především při hodnocení přesnosti nabídek pojištění založených na AI. Ještě alarmující je fakt, že pouze 8 % respondentů věří v konkurenční výhodu plynoucí z využití AI pro růst nebo monetizaci. To naznačuje, že pojišťovny nevyužívají plný potenciál svých investic do umělé inteligence.

Studie odhaluje, že výzvy při škálování AI přesahují rámec technologií. Na rozdíl od předchozích technologických vln představuje správa a dohled pro pojišťovny zásadní překážku (49 % respondentů). Situaci dále komplikují obavy o ochranu osobních údajů (62 %) a regulační rozdíly mezi jurisdikcemi (42 %). Tyto faktory činí univerzální přístupy k implementaci AI neúčinnými. Řešení, které funguje v jedné oblasti, může v jiné zcela selhat, což nutí pojišťovny k přehodnocení svých strategií.

Přestože pojišťovny rostoucím tempem investují do školení a partnerství, problém s nedostatkem kvalifikovaných odborníků přetrvává. Pouze 2 % vedoucích pracovníků tvrdí, že téměř všichni členové jejich týmu ovládají AI. Naopak 69 % uvádí, že „perfektních" odborníků s dostatečnou schopností využít AI mají jen několik. Tato významná mezera v talentech omezuje schopnost celého odvětví efektivně škálovat umělou inteligenci a realizovat návratnost investic.

Yasir Andrabi z Genpactu vidí situaci optimisticky: „Zpráva z výzkumu zdůrazňuje odvětví připravené na transformaci, kde efektivní škálování AI může předefinovat zákaznickou zkušenost a vybudovat trvalou důvěru." Aby se taková vize naplnila, je však třeba přehodnotit přístup. Studie navrhuje šestibodový strategický plán pro úspěšné škálování AI: posílení datových základů, budování partnerství, posílení postavení lidí, navrhování pro škálování, vyvážení správy a rizik a upřednostňování obchodních výsledků.

Budoucnost vyžaduje změnu přístupu

Americké pojišťovnictví stojí na křižovatce. Investice do umělé inteligence samy o sobě nestačí – klíčová je schopnost efektivně propojit technologické možnosti s reálnými potřebami zákazníků. Pouze tak mohou pojišťovny z AI učinit skutečnou konkurenční výhodu a překonat současný paradox vysokých investic s nízkými efekty pro klienty.