Česká e-commerce ožívá a míří k obratu 200 mld. korun. Zákazníky už neláká jen cena, ale hlavně důvěra

E-commerce trh v Česku pokračuje v oživení, i když jen pozvolném. Letos poroste tempem o 5 % za rok a překročí hranici celkového obratu 200 mld. korun, jak odhadují analytici ze společnosti Upgates, která poskytuje e-shopová řešení. Průměrná hodnota objednávky se stabilně drží kolem 1 500 korun. Zákazníci se už při výběru zboží neřídí jen cenou, ale rozhoduje i rychlost doručení, celková přehlednost e-shopu či pohodlné platební metody. Naopak falešný tlak, vyskakovací okna nebo akce 3+1 spíš odrazují.

Česká e-commerce scéna znovu nabírá dech a nadále pomalu roste. Podle analýzy společnosti Upgates, předního dodavatele e-shopových řešení, by letos mohla zaznamenat meziroční růst o 5 % a pokořit hranici celkového obratu 200 mld. korun. Průměrná hodnota objednávky přitom zůstává dlouhodobě stabilní a pohybuje se kolem 1 500 korun. Za postupným oživením trhu stojí nejen chuť spotřebitelů více nakupovat, ale i důmyslnější přístup obchodníků. Ti se naučili lépe pracovat s akcemi, cílenými slevami či věrnostními programy. Hlavně ale budují důvěru, která rozhoduje o tom, jestli se zákazník do e-shopu opět vrátí.

„Čeští zákazníci jsou velmi citliví na cenu, ale zároveň si dávají pozor, kde nakupují. Důvěra v e-shop, přehlednost všech informací a rychlost doručení jsou faktory, které rozhodují o tom, zda zákazník nákup skutečně dokončí,“ říká Michal Benatzky, marketingový manažer společnosti Upgates.

Očekávání jsou nastavena vysoko

Čeští zákazníci jsou mimořádně citliví na cenu. Výhodné nabídky, sezónní slevy nebo populární slevové kódy – pro mladší spotřebitele často sdílené influencery – jsou stále jedním z nejsilnějších nástrojů jak motivovat k nákupu. Pokud navíc e-shop nabídne dopravu zdarma nad určitou částku, má velkou šanci uspět. „Cena je samozřejmě důležitá, ale není to jediný faktor. Z našich dat vidíme, že známější značka e-shopu zvyšuje proklikovost a zákazníci jsou ochotní si připlatit za nákup u ověřených prodejců,“ uvádí Jan Janouškovec, CEO Srovname.cz.

Tuzemští zákazníci neradi mění to, co funguje. Pokud jsou s e-shopem spokojení, zůstávají mu dlouhodobě věrni. Klíčová je přitom bezproblémová zákaznická zkušenost. Ta stojí na několika pilířích: rychlé doručení, jednoduché a přehledné prostředí a kompletní informace k dopravě a platbě. Doručení druhý den už dnes není konkurenční výhodou, ale pomalu se stalo samozřejmostí, podobně i možnost zvolit si oblíbený způsob platby. „Čeští zákazníci jsou velmi praktičtí. Chtějí výhodné ceny, jednoduchý nákup a rychlé doručení. Pokud to e-shop umí nabídnout, zákazník se rád vrací. Loajalita tady rozhodně hraje větší roli, než se na první pohled může zdát,“ vysvětluje Michal Benatzky.

Nejasné informace odrazují

Obchodníci to občas s marketingem přeženou natolik, že místo aby zákazníka zaujali, spíše ho přehltí. Výsledkem je, že v krajním případě zákazník nákup nedokončí a z e-shopu prostě odejde. „Častým problémem jsou rušivá vyskakovací okna, která spíše odvádí pozornost, než aby nabídla něco skutečně užitečného – například relevantní doplňky k produktu nebo srozumitelné informace. Zákazník přitom očekává jasné a přehledné údaje o dopravě, platbě a celkové ceně. Jakékoli nejasnosti snižují důvěru a působí netransparentně,“ říká Michal Benatzky.

Slevy ano, manipulace ne

Češi sice milují výhodné nabídky, ale na marketingové taháky typu „2+1 zdarma“ zatím příliš neslyší – na rozdíl od zákazníků v zahraničí. „Tuzemští spotřebitelé nejsou na tento typ slev zkrátka tolik zvyklí. Je to podobné jako u supermarketů – zatímco v zahraničí jsou podobné akce běžnou součástí nakupování, u nás převažují spíše klasické slevy v procentech nebo jednorázové akce,“ přibližuje Michal Benatzky.

Podobně skeptičtí jsou i k různým psychologickým pobídkám, které mají vytvořit falešný pocit naléhavosti. Upozornění typu „zboží si právě prohlíží 19 lidí“ nebo „skladem je poslední kus“ často spíš vzbudí nedůvěru než chuť nakoupit. „Příliš agresivní stimulace působí neupřímně. Zákazník si může začít myslet, že jde o pochybného přeprodejce nebo o nabídku zahraničního zboží,“ dodává závěrem Michal Benatzky.