4 z 10 Němců chtějí při škodě komunikovat s pojišťovnou jen on-line

4 z 10 pojištěných klientů (a tedy 40 %) by chtěli celý proces vyřízení škody od nahlášení až po platbu vyřídit kompletně digitálně. Toto přání je podobně rozšířené napříč většinou různých věkových skupin zkoumaného vzorku populace (16 až 29 let: 44 %; 30 až 49 let: 48 %; 50 až 64 let: 44 %). Pouze u osob starších 65 let jsou klienti poněkud zdrženlivější - 27 % preferuje plné digitální vyřízení škody.

Vyplývá to z průzkumu mezi 1002 lidmi staršími 16 let v Německu, který si nechalo zpracovat digitální sdružení Bitkom. Studie ukázala, že zejména starší osoby jsou skeptické, má-li být jejich záležitost vyřízena zcela automaticky, například prostřednictvím softwarové kontroly nebo s pomocí chatbotů s umělou inteligencí. Zatímco téměř tři čtvrtiny (72 %) starších lidí ve věku 65 let a více považuje automatické zpracování za „znepokojující“, u respondentů ve věku 50 až 64 let je to 59 %. Podíl takových úsudků klesá dále s věkem u oslovených ve věku 30 až 49 let (49 %) a u mladších lidí ve věku 16 až 29 let (pouze 44 %). Nicméně napříč všemi věkovými kategoriemi považuje myšlenku „plně digitální likvidace škody“ za znepokojující 58 % dotázaných.

„Přitom umělá inteligence nabízí obrovské možnosti právě zejména v pojišťovnictví, od personalizovaného poradenství až po vyřízení pojistných událostí, například také s pomocí rozpoznávání obrazu a vzorů,“ říká generální ředitel společnosti Bitkom Bernhard Rohleder. „Pohodlnou digitální komunikaci a využívání digitálních technologií očekávají od své pojišťovny nejen mladší lidé. Zároveň však existuje i neochota a skepse starších lidí. Odpověď pro pojišťovny proto v současné době může znít pouze takto: vytvářejte hybridní řešení, ale jasně určete směr digitalizace,“ doporučil dále.

Živý člověk nadále nezastupitelný

Dvě třetiny respondentů (66 %) by si přály mít k dispozici konkrétního kontaktního člověka, jako je jejich pojišťovací zprostředkovatel, který za ně vyřídí celý proces likvidace pojistné události, a to bez ohledu na to, jakým způsobem ho budou kontaktovat. Toto přání je nejrozšířenější mezi lidmi ve věku 65+ (74 %), ale v anketě vyšlo rovněž jako většinové (63 %) i mezi mladšími lidmi od 16 do 29 let.