Sloupek Kateřiny Lhotské: Klienti mstitelé…

Nevýhodou cestování v hromadných prostředcích je to, že člověk musí občas poslouchat řeči, které by snad ani poslouchat nechtěl. A když se některý z diskutujících hodně rozvášní, tak je schopen hulákat jako na lesy. Jako tuhle. Dva pánové řešili téma „podvodníků v autoservisech“.

Jeden si tomu druhému stěžoval, že mu v nějakém servisu dali místo nového dílu použitý, a přitom mu vypálili na fakturu cenu jako za funglovku. A že když na to přišel, tak se strašně naštval a řekl si, že jim to nedaruje. A náhoda mu nahrála. Když tam později dával auto kvůli něčemu jinému, tak si totiž přejímací technik nevšimnul drobného poškození skla. A on si je pak všechny při jeho převzetí zpět pořádně „vychutnal“. Díky tomu má teď úplně nové přední sklo zadarmo.

Něco podobného se pochopitelně neděje jen v autoservisech, ale všude tam, kde se cítí být zákazník poškozen jednáním toho, kdo mu poskytuje nějakou službu. Tedy pokud má šanci na revanš. Což platí nepochybně i v pojišťovnictví. Pokud má třeba klient pocit, že na něm při výplatě plnění pojišťovna příliš šetřila, hrozí, že jí to bude chtít při první příležitosti vrátit i s úroky a pokusí se jí podvést.

Pocit křivdy je ostatně poměrně častý motiv pro to, aby zklamaný klient „vzal spravedlnost do svých rukou“. A není podstatné, zda je oprávněný, či nikoliv. Přestože tento postup nelze schvalovat, dá se alespoň pochopit. Pocit je zkrátka pocit a s člověkem dokáže občas pořádně zacloumat. Řešením se zdá být pokusit se pocitům křivdy v maximální možné míře předcházet. Což je ovšem „hraběcí rada“ jako hrom.

Ono se to totiž lehko řekne, ale těžko udělá. U oprávněných pocitů křivdy je to jednodušší, protože je to především otázka slušnosti a firemní kultury. Tedy nakolik hesla o „klientovi na prvním místě“ odpovídají realitě. Jestli se jimi pojišťovna skutečně řídí, nebo to jsou jen prázdná slova proklamovaná v marketingových kampaních, nebo managementem na setkáních zaměstnanců.

Předcházet neoprávněným pocitům křivdy je ovšem daleko těžší. To totiž není oříšek, ale docela slušný kokosák. Nejspíš mají i pojišťovny, tak i zprostředkovatelé v těchto případech kus másla na hlavě. Pravděpodobně totiž takovému ukřivděnému klientovi pořádně nevysvětlili, co že za pojištění si vlastně pořídil, k čemu je to dobré a hlavně, k čemu ne. Jejich odpovědnost je ovšem omezená, protože i onen klient by mohl občas zapojit svoje mozkové závity a zajímat se o to, co si vlastně platí. K přenosu informací musí být ale dva. Jeden, co je vysílá a druhý, který je schopen a ochoten je přijímat. Realita je ovšem taková, že těch druhých není mnoho a ani jich závratnou rychlostí nepřibývá.

Přes veškerou snahu je zkrátka třeba počítat s tím, že se najde někdo, komu se pojišťovna nezavděčí, i kdyby se rozkrájela. A tak jí nezbývá než se modlit, aby mezi jejími klienty převažovali ti, kteří netrpí pomstychtivostí. Jinak asi v tramvaji, nebo autobuse občas uslyšíme vyprávění o tom, jak si ji někdo „vychutnal“.