Michal Knapp: Hodnocení OVB Vstřícná banka je barometrem kvality bank

OVB Vstřícná banka zveřejnila výsledky hodnocení bank za II. čtvrtletí roku 2010. Ve II. čtvrtletí se nejvstřícnější bankou stala GE Money Bank, která nahradila na pozici nejvstřícnější banky Raiffeisenbank. Jak komentuje výsledky hodnocení zástupce generálního partnera projektu OVB Vstřícná banka předseda představenstva OVB Allfinanz, a.s. Michal Knapp?

Jak hodnotíte rozdíly v hodnocení, které přineslo II. čtvrtletí oproti čtvrtletí prvnímu? Připomínáme, že nejvstřícnější bankou se stala GE Money Bank. Změnilo se i pořadí na druhém i třetím místě, kdy druhá skončila Poštovní spořitelna a třetí Česká spořitelna. Co podle Vás přispělo k takové změně ve II. čtvrtletí?

Především je dobře, že OVB Vstřícná banka získává stále více hodnotitelů mezi širokou veřejností – to bude i nadále zvyšovat jeho význam, který si dnes již velmi dobře uvědomují také bankovní domy samy. Obhájit pozici nebude v následujících měsících asi snadné. V uplynulém období některé banky představily různé změny v produktech a také například v cenách nabízených produktů. To se v hodnocení odrazilo. Zda se jedná o reakci na některý konkrétní krok nebo o obecný trend, ukáže až další kvartál. Nicméně v případě úspěchu GE Money Bank se jistě jedná o razantní marketingovou komunikaci v uplynulých měsících, která doprovázela bonusy a slevy poplatků za poskytnutí půjček. Uvidíme, jak na to bude reagovat konkurence. A jak se to nakonec projeví v dalším hodnocení.

Očekávali jste změny na pozici nejvstřícnější banky, nebo jste očekávali, že Raiffeisenbank svou pozici obhájí?

Sami jsme byli zvědaví, jak především široká veřejnost na změny u bank zareaguje. Jak se ukázalo, slouží OVB Vstřícná banka jako zajímavý barometr. Protože nemám tolik informací jako odborná porota, mohu jen předpokládat, že GE Money Bank se podařilo získat prvenství především tím, že pro své zákazníky připravila zajímavou akci. Raiffeisenbank se naopak zřejmě posunula na nižší pozici, když zdražila své služby za transakce internetového bankovnictví. A i když v nedávné době zrušila tzv. nejabsurdnější poplatek (www.bankovnipoplatky.com) za vklad na vlastní účet na přepážce, nemohla tato zřejmě skutečnost hodnocení ovlivnit, protože zrušení je platné až od 3. čtvrtletí 2010. Nicméně posun na nižší pozici byl pouze o 1,5 % bodu. To znamená, že Raiffeisebank se téměř nezhoršila, ale některé banky se posunuly výrazněji nahoru a v hodnocení v tomto čtvrtletí ji předstihly.  

Odpovídají výsledky hodnocení OVB Vstřícná banka za II. čtvrtletí, které byly vyhlášeny v dubnu, Vašim zkušenostem s každodenní prací s bankami a jejich produkty? Připomínáme, že nejvstřícnější bankou se stala GE Money Bank, následovaná Poštovní spořitelnou a Českou spořitelnou.

Ukazuje to, že lidé se o dění v bankách zajímají a ty by to neměly podceňovat. Dosud jsme byli spíše zvyklí, že klienti na drobnější úpravy nabízených služeb reagovali až s jakýmsi zpožděním, bylo to dáno do jisté míry konzervativním přístupem Čechů k penězům a bankám obecně. Poslední měsíce ale naznačují výraznější změnu, snad také v důsledku krize a zvyšování finanční gramotnosti obyvatel. Hodnocení OVB Vstřícná banka je toho jen jakýmsi lakmusovým papírkem – změna se i tady projevila velmi brzo.

V hodnocení se vyskytly především u velkých bank poměrně velké rozdíly mezi hodnocením veřejnosti, která velké banky zpravidla kritizovala a dávala nižší hodnocení a hodnocením poroty, která až na výjimky udělovala velkým bankám hodnocení vyšší. Jak si tento „rozpor“ vysvětlujete?

Široká veřejnost má spíše tendenci hledat na bankách to negativní a hodnotit velmi subjektivně. Odborná porota by měla od osobních pocitů odhlédnout. Nemůže si dovolit dát palec dolů jen proto, že například někdo z nich neuspěl při žádosti o půjčku apod. Navíc, a to je také potřeba si uvědomit, laická veřejnost hodnotí spontánně a tedy s okamžitými emocemi, odborná porota své kroky výrazněji promýšlí a hlasuje na základě více faktorů. Dohromady tak toto hodnocení tvoří zajímavý pohled na dnešní retailové bankovnictví v České republice.

Máte už nějaké ohlasy ze strany bank na výsledky klientského ratingu a hodnocení OVB Vstřícná banka či na jejich umístění za I. nebo II. čtvrtletí? Čtenáři již mohli zaznamenat, že titul „Nejvstřícnější banka“ používá vítěz I. čtvrtletí již ve svých reklamách.

Zdá se, že bankovní domy berou OVB Vstřícnou banku vážně. Projevuje se to nejen tím, že ji používají ve své marketingové komunikaci, ale také tím, že očekávají, jak v čtvrtletním hodnocení dopadnou. Při svém setkávání s bankéři a lidmi z branže se na toto téma v poslední době často dostaneme. A zda máme nějaké ohlasy? Je to stejné, jako všude tam, kde se někdo umístí lépe, než ten druhý. Věřím, že pro banky to nebude důvod k pesimismu, ale naopak impuls k novinkám a zlepšením, z kterých budou mít nejvíc právě naši klienti.

Co by dle Vašeho názoru měly banky udělat, aby mohly v dalších čtvrtletích hodnocení vylepšovat svůj výsledek a úspěšně zabojovat o titul „Nejvstřícnější banka“? Doplňujeme, že i když se pořadí promíchalo, jsou mezi bankami i nadále jen nepatrné, maximálně několikaprocentní rozdíly.

Být aktivní, snažit se, vylepšovat, komunikovat. Chovat se tak, aby klienti věděli, že jsou důležití, že jsou vždy na prvním místě. Udržet se na špičce není nikdy jednoduché a klade to na danou banku větší nároky, než třeba na toho, kdo je v polovině hodnocení. O to větší výzva to ale může být!

Děkujeme za rozhovor

Miroslav Zeman

www.vstricnabanka.cz