Pavel Daniel (Kurzy.cz)
Údaje o firmách  |  09.10.2008 13:15:25

Martin Kovář: Lidé by měli mít více invence. A nejen ve finančních soutěžích

Z domácího rybníka financí zaznívá stále častěji, že lidem chybí dostatečné vzdělání, aby se mohli bez vážných nehod pohybovat ve světě kapitálu, financí a investic. Jednou z forem vzdělávání jsou i tématicky zaměřené soutěže. Druhý ročník projektu, který je navíc zaměřen na mladé lidi s názvem Ideální banka, podporuje Poštovní spořitelna. Martin Kovář, jenž v této instituci působí na postu ombudsmana k podobným akcícm říká: „Jsou rozhodně potřeba, a čím víc jich bude, tím lépe. Lidé by ale mělí mít více invence při jednání a modelování ideální banky.“

 

Jak hodně jsou soutěže, ve kterých hledají instituce nápady, podněty či přímo projekty pro organizátory, či jejich partnery inspirativní?

Útvar ombudsmana Poštovní spořitelny chce hrát s klienty otevřenou partii, a proto  kreativita klientů, v tomto případě mladých, je opravdu brána jako hlas zákazníka .

Soutěže jako Ideální banka 21.st. jsou  pro nás inspirací, mnohdy  jsou velmi futuristické. Pokud se podněty ukáží jako realizovatelné a přínosné, rádi je použijeme v praxi. Nápad z posledního ročníku, který byl o tom, že banka a klient má mluvit stejnou řečí , je již na světě v podobě finančního centra PS s rodilým mluvčím v cizí řeči jako klientským pracovníkem.

 

Pokud byste mohl udělat například mezinárodní srovnání, co byste řekl, že "našim" respondentům chybí, či naopak mají ve srovnání se zahraniční konkurencí navíc?

Myslím, že není rozdílu - všichni chtějí menší poplatky, větší komfort, bezpečnost a příznivý poměr cena-výkon. A všichni také obecně odmítají skutečnost, že bankovní služby jsou zboží jako každé druhé. A já chápu, že tuhle diskusi nemůžu vyhrát, protože tady nejde o housky na krámě, ale o peníze. Osobně se však domnívám, že tržní prostředí Česka i Evropy tlačí poplatky na přijatelnou, klientsky akceptovatelnou hranici, přičemž kvalita i bezpečnost roste. 

 

Jaký je hlavní důvod, proč finanční instituce, jako je Poštovní spořitelna, vstupují do podobných projektů? 

Poštovní spořitelna je banka orientovaná na obyčejného člověka a snaží se vycházet mu co nejvíce vstříc, respektovat jeho životní zvyklosti a produktově se mu přizpůsobit. To, co lidé chtějí, je velice obtížné vymyslet od "zeleného stolu", mnohem efektivnější je poslouchat hlas klienta. Telefonické průzkumy či oslovování lidí je jedna cesta; útvar ombudsmana Poštovní spořitelny zvolil jinou, interaktivní cestu, a zdá se, že je to oboustranná výhra.

 

Váš ústav je jedním z mála, který má ve své organizační struktuře institut ombudsmana, myslíte si, i na základě zkušeností z vaší praxe, že to byl krok správným směrem, vejít na trh s takovým institutem?

Ano, na útvar se obrací desítky klientů, kteří se v mnohdy problematickém vztahu banka – klient ztrácí, nebo se cítí být v pozici znevýhodněného.  Berou nás jako na nezávislého partnera, který pouze necituje směrnice a předpisy, ale snaží se pochopit jejich situaci i v lidském měřítku a dokáže se vcítit do jejich poměrů. Věřím, že tím roste renomé Poštovní spořitelny i celé banky.

 

Jak získáváte zpětnou vazbu od vašich klientů? 

Výše uvedená soutěž nebo další projekty našeho útvaru (forum, chat) nám v tom ve velké míře pomáhají. Je ovšem nutné podtrhnout, a já jsem o tom přesvědčen, že s klientem se aktivně a vstřícně setkávají i kolegové z obchodních míst, marketingu, backofficu…, a útvar ombudsmana tedy není žádná Noemova archa. Jsme součástí teamu retailového celku, kde se snažíme uplatňovat diferencovaný přístup. Spolupracujeme s kolegy a shromažďujeme a vyhodnocujeme klientská podání z callcentra, reklamací nebo přímých kanálů, včetně např. České pošty, a snažíme se poté topmanagementu nastavovat zrcadlo.

 

Nedávno proběhly médii reportáže o tom, jak "matka" Poštovní spořitelny získává, stručně řečeno, nefér způsoby potřebné informace pro svůj byznys, jak se pak tohle dá vysvětlit zákazníkům, popřípadě soutěžícím v praxi, kteří mohou mít podezření, že velká instituce, jako vy, může jejich nápady v budoucnu zneužít?

V dnešní komerční době se často stává, že se klient v honbě za konzumním životem sem tam někomu „upíše“ ve snaze dostat slevu, lastminutes, nebo dobrý paušál, a nesmí se poté divit, že se stal součástí toho „konzumu“, který sám vyhledal. Napadá mě příměr k celebritě, která sice nenávidí bulvár, a jakoby nedává rozhovory a nefotí se, ale vlastně bez něj být nedokáže ... Garantuji vám, že v případě soutěžících v IB jsou data pod kontrolou.

 

Co byste popřál těm, kteří se podobných soutěží, jako je Ideální banka...účastní? 

Dostatek invence.  A zejména dobrou zkušenost se službami bank.

 

Platí podle vás princip, že čím větší je atraktivní cena, tím větší je zájem o danou hru, či soutěž? 

Nemyslím si. Obecně bych řekl, že IB je soutěží pro lidi, kteří mají svůj názor na banku a nestydí se ho říct. Náš soutěžící není asi ten, kdo soutěží s komerčním radiem nebo obchází televizní kvízy. Ale musím dodat, že ceny jsou motivací pro účastníky a taky naším honorářem za dobré nápady.

 

Proč to podle vás tak funguje?

Skromně si myslím, že otevřenou komunikací s klientem získává Poštovní spořitelna konkurenční výhodu oproti ostatním velkým bankám. Rádi bychom dále rozvíjeli image fairplay  banky, která to se svými klienty myslí vážně. Nejen v reklamním spotu.

 

V čem bude letošní ročník podle vás lepší než ten předchozí? 

Nevím, nechme se překvapit. Laťka z loňska je nastavená vysoko a téma komunikace nebo „nacházení společné řeči“ je dobrý start ke kreativě...

 

 

Martin Kovář má za sebou bohatou zkušenost v oblasti spolupráce s klienty. Doposud vedl nebo se podílel na řadě klientsky orientovaných projektů v ICT, státní správě, ale i v nadačním sektoru. Absolvoval magisterské a postgraduální studium na Univerzitě Karlově. Učil na gymnáziu, poté pracoval v manažerských, statutárních a konzultantských pozicích  ve státní správě, v privátním a neziskovém sektoru a ve finančnictví. (Např. MPSV ČR, Český Telecom, Eurotel; MOLSA, Nadace O2, ČEZ – Nadace Duhové energie, Nadace CH77.)

 


Poslední zprávy z rubriky Údaje o firmách:

St 10:52  Colt: Konferenční hovor k výsledkům za rok 2023 Research (Česká spořitelna)
St   9:15  EP Infrastructure: EBITDA v minulém roce poklesla o 16 % Research (J&T BANKA)




Zobrazit sloupec 

Kalkulačka - Výpočet

Výpočet čisté mzdy

Důchodová kalkulačka

Přídavky na dítě

Příspěvek na bydlení

Rodičovský příspěvek

Životní minimum

Hypoteční kalkulačka

Povinné ručení

Banky a Bankomaty

Úrokové sazby, Hypotéky

Směnárny - Euro, Dolar

Práce - Volná místa

Úřad práce, Mzda, Platy

Dávky a příspěvky

Nemocenská, Porodné

Podpora v nezaměstnanosti

Důchody

Investice

Burza - ČEZ

Dluhopisy, Podílové fondy

Ekonomika - HDP, Mzdy

Kryptoměny - Bitcoin, Ethereum

Drahé kovy

Zlato, Investiční zlato, Stříbro

Ropa - PHM, Benzín, Nafta, Nafta v Evropě

Podnikání

Města a obce, PSČ

Katastr nemovitostí

Ochranné známky

Finanční katalog

Občanský zákoník

Zákoník práce

Stavební zákon

Daně, formuláře

Další odkazy

Auto - Cena, Spolehlivost

Registr vozidel - Technický průkaz, eTechničák

Monitoring ekonomiky

Volby, Mapa webu

English version

Czech currency

Prague stock exchange


Ochrana dat, Cookies

 

Copyright © 2000 - 2024

Kurzy.cz, spol. s r.o., AliaWeb, spol. s r.o.

ISSN 1801-8688