Otevírací doba – banky by se mohly zlepšit, myslí si klienti

V rámci ankety „Oznámkuj svoji banku“, která permanentně zkoumá na stránkách www.bankovnipoplatky.com názory lidí na základní parametry vztahu banky a klienta, jsme se tentokrát zaměřili na postoje lidí na otevírací dobu. Dotazník vyplnilo 4 468 respondentů. Po odečtení těch, kteří nevyplnili banku, kterou hodnotili či kraj, ve kterém mají svou pobočku a nebo nepoužili standardní škálu známek od 1 do 5, se průměrná známka tvořila z 4 376 řádně vyplněných formulářů. Téma otevírací doby je jedna z devíti otázek, na kterou respondenti odpovídali. Vedle čekací doby ji oznámkovali nejhůře.

Celková průměrná známka u všech bank činí 2,55. Zajímavé je, že v jednotlivých krajích hodnotili lidé otevírací dobu bank rozdílně. Rozdíl mezi kraji, kde banky mají podle klientů otevírací dobu nastavenu víceméně dobře a kde nevhodně, činil téměř půl známky. Nejlépe jsou na tom banky v Moravskoslezském kraji (2,357), na opačném pólu pak najdeme Středočeský kraj (2,796). Mezi kraje, kde respondenti hodnotili banky lépe patří Liberecký kraj (2,369) a Vysočina (2,419). Na druhé straně, podobně jako Středočeský kraj dopadly ještě Zlínský (2,776) a Olomoucký kraj (2,721). V tomto směru je výsledek Moravskoslezského kraje překvapením. Nejvíce respondentů bylo z Prahy (1202), naopak nejméně z Karlovarského kraje (93). Všechny údaje jsou v tabulce 1.

Tabulka 1

Zdroj: www.bankovnipoplatky.com

Z pohledu bank je ovšem zajímavější, jak klienti oznámkovali otevírací dobu u jednotlivých bankovních ústavů. Pro banky to může sloužit jako zpětná vazba, jakkoliv jde o pocity klientů, o jejich vnímání reality, které se může od skutečnosti lišit. Z hlediska objektivity průzkumu a relevance výsledků, jsme průměrnou známku počítali u bank, které hodnotilo více než 100 respondentů (tabulka 2). U Raiffeisenbank a eBanky lidé hodnotili obě banky zvlášť. Při srovnání s hodnocením po krajích, jsou zde výsledky více rozptýleny. Mezi nejlépe hodnocenou - eBanka (1,572) a nejhůře hodnocenou bankou - ČS (2,893) je rozdíl 1,3 známky (tedy téměř 3x větší rozptyl než u hodnocení po krajích). Výsledek eBanky se od ostatních vymyká. Podle vyjádření respondentů může jít o to, že typičtí klienti této banky využívají v drtivé většině služeb přímého bankovnictví a pobočku navštíví jen výjimečně. To by vysvětlilo pozitivní hodnocení. Z ostatních bank je na tom nejlépe Poštovní spořitelna (2,105). Lidé evidentně ohodnotili lepší otevírací dobu na poštách, kde si klienti PS mohou vyřizovat svoje potřeby. Zvláště pikantní je srovnání mezi Českou spořitelnou a již zmiňovanou Poštovní spořitelnou, které bojují o stejnou cílovou skupinu retailových zákazníků. Rozdíl je téměř 0,8 známky ve prospěch PS. Ta před několika lety lákala bankovní klienty reklamními slogany o delší otevírací době právě před pobočkami ČS. Tehdy to byl jeden z mála přímých střetů dvou bank o klienty.

Tabulka 2

Zdroj: www.bankovnipoplatky.com

Anketa „Oznámkuj svoji banku“ má tři základní tématické části – prostředí poboček, služby a informace. V každé části ankety jsou tři otázky, které se týkají daného tématu.

(Autor: Patrik Nacher, Bankovní poplatky.com)