Vladimír Urbánek
(Kurzy.cz)
Pojištění  |  07.11.2013 10:37:21

EY: Pojišťovny podceňují mobilní technologie a sociální sítě

Pojišťovny mají pro nejbližší roky ambiciózní plány, pokud jde o využívání digitálních technologií. Konkrétní praktická opatření ale pokulhávají. Vyplývá to z výsledků globálního průzkumu společnosti EY, který se zaměřil na digitální technologie v pojišťovnictví.

Výsledky průzkumu ukazují, že zavádění digitálních technologií v pojišťovnictví se potýká s problémy po celém světě. Nicméně hlavní příčiny nejsou ve všech regionech stejné. Zatímco v Americe jsou podle účastníků průzkumu největší brzdou stávající technologie, Evropa bojuje především s pomalou realizací transformačních projektů a Asie s legislativními omezeními. Do průzkumu poradenské společnosti EY se zapojila více než stovka pojišťoven z 30 zemí celého světa.

„Digitální technologie se ve velice krátké době staly faktorem, který výrazně mění očekávání a nároky klientů,“ upozorňuje Pavel Riegger, partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY. Pojišťovny si nemohou dovolit stát stranou a nástup digitálních technologií ignorovat. Musí držet krok s neustále se vyvíjejícími nároky spotřebitelů. V tom jim ale v současnosti brání řada vnitřních překážek, především stávající technologie a firemní kultura.“

Řízení vztahů s klienty

„89 % oslovených pojišťoven při nabízení produktů a služeb online klientům nijak nezohledňuje a nevyužívá předchozí interakci s nimi. Pouhé 1 % v současnosti nabízí online odměny, slevy, aplikace, případně „živou“ online podporu, např. prostřednictvím chatu. Do budoucna to nicméně plánuje 27 % oslovených pojišťoven. Pojišťovny s klienty nekomunikují efektivně a během trvání pojistné smlouvy nevyužívají možnosti, které jim digitální technologie nabízejí, například prediktivní modelování,“ říká Tomáš Němec, partner oddělení auditu poradenské společnosti EY pro pojišťovací sektor.

Nástup mobilních technologií a sociálních sítí

Pojišťovny se málo zaměřují na mobilní produkty a služby,“ upozorňuje Pavel Riegger. „To v době, kdy exponenciálně rostou počty mobilních telefonů a tabletů, znamená obrátit se zády k vlastní budoucnosti.Podstatně větší pozornost by pojišťovny měly věnovat také sociálním médiím, které dnes mají neocenitelný přínos jako relativně levný marketingový nástroj, jehož prostřednictvím lze působit především na mladé klienty, kteří si s moderními technologiemi výborně rozumějí.“

Například informaci o ceně pojištění zasílá prostřednictvím mobilního telefonu pouze 43 % oslovených pojišťoven, online ji poskytují necelé tři čtvrtiny (72 %). Dokonce i neživotní pojišťovny, jejichž produkty jsou jednodušší a krátkodobější, a tudíž vhodnější pro digitální technologie, využívají mobilní telefony podstatně méně, než by bylo možné.

Velké ambice, malé investice

Ambice oslovených pojišťoven pro nejbližší roky, pokud jde o digitální technologie, nejsou nijak malé. 57 % respondentů by například chtělo mít do tří let zpracovaný „business case“ pro tuto oblast, včetně podrobného rozpočtu a plánu finančních a personálních zdrojů. 78 % plánuje ve stejném časovém horizontu změnit organizační strukturu tak, aby efektivně podporovala digitální strategii.

Svou současnou situaci však dotázané pojišťovny hodnotí kriticky: téměř 80 % z nich se nepovažuje za žádného lídra na tomto poli a přiznává, že „si na digitální technologie spíše jen hrají“, případně, že se „teprve učí, jak potenciál digitálních technologií využít jako svou konkurenční výhodu“. Přes dvě třetiny respondentů mají pocit, že se jejich společnosti sice podařilo dosáhnout určitých dílčích, okamžitých úspěchů, ale že chybí dlouhodobá strategie, která by zajistila realizaci ambiciózních technologických cílů.

68 % účastníků průzkumu uvedla, že z jejich celkového rozpočtu určeného na business development a rozvoj IT jde do digitálních technologií méně než 10 %. Respondenti mnohdy ani nevědí, jak velkou částku jejich pojišťovna na rozvoj digitálních technologií vynakládá, případně to nejsou ochotni zveřejnit. To platí dvojnásob o asijských účastnících průzkumu, u nichž byl podíl negativních odpovědí 79 % (oproti 40 % v celosvětovém měřítku). Výrazné rozdíly svědčící o menší transparentnosti v některých regionech jsou i u odpovědí týkajících se budoucích výdajů: zatímco v Asii jejich zvýšení v následujícím roce očekává pouze 58 % respondentů, celosvětově je to 80 %.

Chybějící strategie, zastaralé systémy

Velkým problémem pro rozvoj digitálních technologií v pojišťovnictví je podle výsledků průzkumu absence jednotné digitální strategie (47 %) a vhodných provozních modelů (57 %). 40 % respondentů sice uvedlo, že digitální strategie má podporu jejich vrcholového managementu a že jeden z ředitelů má tuto oblast na starosti jako gestor, nicméně současně jedna třetina dotázaných přiznává, že podpora ze strany nejvyššího vedení je někdy jen verbální a „nestojí za ní činy ani finanční a personální zdroje“. 

Zásadní překážkou jsou ale v první řadě stávající informační a komunikační technologie, pomalé tempo a způsob implementace nových projektů a firemní kultura, mnohde bránící změnám. U prvních dvou faktorů se projevují určité geografické rozdíly. Stávající technologie jsou klíčovým problémem ve Spojených státech, uvádí je 96 % tamějších respondentů, zatímco globálně je to 80 %. Naproti tomu evropští účastníci průzkumu nejčastěji zmiňují pomalé tempo realizace projektů (93 %, za celý průzkum pouze 64 %).

Třetí nejvýznamnější faktor, firemní kultura, především neochota pojišťovacích agentů ke změnám, hraje důležitou roli napříč všemi kontinenty. Za překážku rychlejšího rozvoje digitálních technologií ji považuje 50 % evropských a 34 % asijských respondentů.

Rychlé technologické změny kladou na pojišťovny mimořádné nároky, i pokud jde o osvojování nových dovedností, které jim umožní maximálně využít potenciál digitálních technologií. Účastníci průzkumu v této souvislosti uvádějí na prvním místě dovednosti v oblasti datové analytiky (segmentace, sběr dat o klientech, prediktivní modelování), ty za klíčové považují tři čtvrtiny respondentů, a dále technologické a marketingové dovednosti.

„Bez odpovídajících analytických dovedností a nástrojů se pojišťovnám jen těžko podaří digitální strategii realizovat,“ upozorňuje Pavel Riegger.

Životní pojišťovny se dotahují

Většina pojišťoven zahrnutých do průzkumu (81 %) je přesvědčena, že pokud se jim rychle nepodaří přejít na digitální technologie, budou ve srovnání s konkurencí v nevýhodě. Tři čtvrtiny se obávají, že je to nezbytný krok pro další inovace.

Průzkum ukázal, že segment životního pojištění, který doposud ve využívání digitálních technologií ve srovnání s neživotním pojištěním poněkud zaostával, do této oblasti v současnosti víc investuje. Celých 79 % neživotních pojišťoven vydává na realizaci digitální strategie méně než 10 % rozpočtu určeného na business development a rozvoj IT a u dalších 11 % se tato investice pohybuje mezi 10 % a 20 %. Pokud jde o životní pojišťovny, jejich podíl ve druhé skupině (investice 10 % – 20 %) je výrazně vyšší, a to 28 %. I tak je podíl těch, které investují méně než 10 %, stále vysoký, a to 68 %.

Zdá se však, že se životní pojišťovny obecně méně obávají odlivu klientely. Obavu z toho, že „klient od nás nakonec odejde“, má 46 % respondentů z tohoto segmentu (oproti 60 % u neživotních pojišťoven) a z toho, že „společníci přesunou podnik jinam“, 48 % (u neživotních pojišťoven je to 58 %).

Výhled od budoucna

„Uvidíme, zda se pojišťovnám podaří naplnit ambiciózní plány, které mají pro následující tři roky,“ říká závěrem Tomáš Němec. „Pokud chtějí uspět, budou muset významně – a rychle – zvýšit své úsilí, aby dohnaly ztrátu, kterou při zavádění digitálních technologií nabraly. Klienti každopádně očekávají v distribuci pojistných produktů zásadní změny.  A šanci na úspěch mají jen ty pojišťovny, které dokážou do svých služeb zapojit digitální technologie.“

Jaká je situace v České republice?

Tomáš Němec komentuje situaci v ČR: Pojišťovny jsou v této oblasti poměrně konzervativní. Nevidí totiž jasný business přínos, který by nezbytné investice dokázal odůvodnit. Potenciální klienti se totiž stále ve velké většině rozhodují podle jiných kritérií, než je úroveň „digitalizace pojišťovny“. Navíc jsou klienti stále spíše konzervativní a preferují v oblasti komplexnějších produktů osobní kontakt. Dále ocení především ty služby, které jim pomáhají vyřešit nečekané situace, jako například asistenci, nebo rychlé nahlášení pojistné události. Tady určitě nějaký prostor pro inovace existuje.“

Pavel Riegger dodává: „Problémem je také obecný nezájem zákazníků si pojištění sami proaktivně pořizovat. Pokud nedokáží digitální technologie zájem o sjednání podnítit, nelze očekávat na našem trhu v této oblasti zásadní změny.“

O EY

EY je předním celosvětovým poskytovatelem odborných poradenských služeb v oblasti auditu, daní, transakčního a podnikového poradenství. Znalost problematiky a kvalita služeb, které poskytujeme, přispívají k posilování důvěry v kapitálové trhy i v ekonomiky celého světa. Výjimečný lidský a odborný potenciál nám umožňuje hrát významnou roli při vytváření lepšího prostředí pro naše zaměstnance, klienty i pro širší společnost.

Název EY zahrnuje celosvětovou organizaci a může zahrnovat jednu či více členských firem Ernst & Young Global Limited, z nichž každá je samostatnou právnickou osobou. Ernst & Young Global Limited, britská společnost s ručením omezeným garancí, služby klientům neposkytuje. Pro podrobnější informace o naší organizaci navštivte prosím naše webové stránky www. ey.com/CZ.

 

K článku zatím nejsou žádné komentáře.
Přidat komentář







Zobrazit sloupec 

Kalkulačka - Výpočet

Výpočet čisté mzdy

Důchodová kalkulačka

Přídavky na dítě

Příspěvek na bydlení

Rodičovský příspěvek

Životní minimum

Hypoteční kalkulačka

Povinné ručení

Banky a Bankomaty

Úrokové sazby, Hypotéky

Směnárny - Euro, Dolar

Práce - Volná místa

Úřad práce, Mzda, Platy

Dávky a příspěvky

Nemocenská, Porodné

Podpora v nezaměstnanosti

Důchody

Investice

Burza - ČEZ

Dluhopisy, Podílové fondy

Ekonomika - HDP, Mzdy

Kryptoměny - Bitcoin, Ethereum

Drahé kovy

Zlato, Investiční zlato, Stříbro

Ropa - PHM, Benzín, Nafta, Nafta v Evropě

Podnikání

Města a obce, PSČ

Katastr nemovitostí

Ochranné známky

Finanční katalog

Občanský zákoník

Zákoník práce

Stavební zákon

Daně, formuláře

Další odkazy

Auto - Cena, Spolehlivost

Registr vozidel - Technický průkaz, eTechničák

Monitoring ekonomiky

Volby, Mapa webu

English version

Czech currency

Prague stock exchange


Ochrana dat, Cookies

 

Copyright © 2000 - 2024

Kurzy.cz, spol. s r.o., AliaWeb, spol. s r.o.

ISSN 1801-8688